As agências governamentais frequentemente nos pedem conselhos sobre como melhorar seus sistemas de prestação de serviços sociais para que os clientes com os quais trabalham sejam identificados, encaminhados e inscritos nos serviços certos. Em nosso trabalho com dezenas de agências governamentais estaduais e locais, descobrimos que os governos lutam para conectar os clientes aos serviços que mais podem beneficiá-los. Frequentemente, as agências financiam vagas em programas sem estabelecer prioridades claras para quem deve preencher essas vagas. E transferências perdidas, longos tempos de espera ou serviços indisponíveis fazem com que os clientes escapem e se desliguem.

Descobrimos seis perguntas comuns que todo governo deveria fazer para descobrir lacunas em seus sistemas de referência de serviço social e gerar correções que melhorem os resultados para seus clientes. Embora usemos um exemplo de força de trabalho aqui, essas questões são igualmente relevantes para qualquer agência pública que forneça ou contrate serviços sociais.

1. IDENTIFIQUE: Você está negligenciando clientes que podem ser uma boa opção para os serviços?

Estruturas comuns de contratação baseadas em volume entre o governo e os provedores geralmente resultam em clientes mais fáceis de atender e que acessam os serviços com mais facilidade. Por exemplo, centros de força de trabalho atendem candidatos a emprego que entram em suas portas e solicitam assistência, muitas vezes perdendo indivíduos desempregados que recebem benefícios temporários de assistência em dinheiro que não estão cientes dos serviços de apoio oferecidos pelo centro de força de trabalho.

2. AVALIAR: Você está avaliando os clientes com precisão de forma a priorizar os suportes de que precisam?

Sem uma avaliação abrangente das necessidades e circunstâncias de um cliente para informar o planejamento de serviços futuros, um provedor pode não conseguir descobrir barreiras persistentes para o sucesso de longo prazo de um cliente. Por exemplo, um gerente de caso do centro de força de trabalho que realiza apenas uma revisão superficial do histórico de trabalho de um cliente provavelmente não reconhecerá que o cliente passou por vários empregos em um curto espaço de tempo devido a uma dificuldade de aprendizado e cuidado infantil não confiável.

3. COMBINAR: Você está combinando os clientes com os serviços mais adequados para atender às necessidades identificadas?

Mesmo com uma ampla gama de opções disponíveis, a equipe geralmente recomenda serviços com os quais já está familiarizado, em vez daqueles que podem ser mais apropriados para as necessidades do cliente. Por exemplo, para alguns clientes, um transtorno de uso de substâncias não tratado pode ser o fator subjacente de seu desemprego; no entanto, em vez de vincular os clientes aos serviços de tratamento, a equipe do centro de força de trabalho pode recomendar um conjunto padrão de suporte à força de trabalho, como assistência na busca de emprego.

4. CONECTAR: Você está preparando os clientes e se comunicando com os provedores de uma forma que permita uma transferência perfeita para os serviços?

Sem uma comunicação efetiva com o cliente e o provedor sobre as próximas etapas, os clientes podem não conseguir acessar ou se envolver nos serviços. A equipe do centro de força de trabalho normalmente oferece aos clientes apenas uma visão geral ampla dos serviços de emprego e atribui ao indivíduo a responsabilidade de retornar se desejar outro suporte – em vez de discutir os benefícios de serviços específicos, apresentando-os ao membro da equipe que supervisiona essa área de serviço ou trabalhando para agendar uma consulta de acompanhamento com objetivos claros antes que o cliente deixe o centro.

5. CADASTRE-SE: Os provedores estão envolvendo todos os clientes nos serviços rapidamente depois que uma indicação foi feita?

O atraso no início dos serviços, geralmente resultado de alta demanda ou má comunicação entre a fonte de referência e o provedor, pode desencorajar o envolvimento subsequente ou contribuir para resultados ruins do cliente. Para candidatos a emprego com altas necessidades – como indivíduos ex-presidiários que reingressam na força de trabalho que enfrentam desafios significativos para navegar no mercado de trabalho e uma necessidade premente de emprego – o envolvimento oportuno de uma equipe especializada pode ser fundamental para garantir um emprego estável com salários de qualidade.

6. SUSTENTAR: Os provedores estão acompanhando e tentando envolver os clientes quando eles não comparecem aos serviços?

Sem práticas definidas para monitorar o envolvimento do cliente e uma clara responsabilidade pelo acompanhamento, os clientes podem facilmente cair nas rachaduras. Por exemplo, provedores de treinamento e gerentes de caso podem não se comunicar em tempo real sobre a participação do cliente em programas de treinamento. Sem acompanhamento imediato, um cliente que falta a uma ou mais sessões pode ficar muito para trás no material do curso para concluir com sucesso o treinamento conforme planejado.

Vimos essas perguntas serem poderosamente implementadas para ajudar os governos a resolver os desafios de encaminhamento em uma ampla gama de áreas problemáticas, como bem-estar infantil , saúde comportamental , primeira infância , moradia e justiça criminal .

Para obter mais exemplos de como os governos resolveram os desafios de referência de serviço, visite govlab.hks.harvard.edu/service-matching ou leia sobre alguns de nossos projetos:

• Departamento de Crianças e Famílias da Flórida: Conectando Famílias Envolvidas no Bem-Estar Infantil ao Tratamento de Abuso de Substâncias na Região SunCoast da Flórida
• Departamento de Correções de Illinois: Melhorando os resultados de emprego para cidadãos que retornam a Illinois
• Departamento de Crianças e Famílias de Connecticut: Melhorando a correspondência entre as famílias de Connecticut e os serviços de bem-estar infantil

Artigo traduzido da página: https://govlab.hks.harvard.edu/blog/six-powerful-questions-every-government-ought-ask-diagnose-problems-social-service  para difusão do conhecimento de administração pública em língua portuguesa.