ENTREVISTA – Quando dizemos que a gestão lean pode ser aplicada a qualquer empreendimento humano, estamos falando sério. Nesta sessão de perguntas e respostas, aprendemos como o compartilhamento de conhecimento tem impulsionado a jornada de melhoria da polícia de Dubai.

Entrevistado: Eng. Omar Al-Khaja, Chefe de Seção, Departamento Mecânico, Departamento de Transporte e Resgate, Polícia de Dubai

Planet Lean: Há quanto tempo a Polícia de Dubai implementa o pensamento lean?

Omar Al-Khaja: A polícia de Dubai implementou o Lean Seis Sigma por 10 anos, com centenas de projetos concluídos e pessoas treinadas. Temos uma cultura de “vá ver” desde o início, mas ter uma metodologia de melhoria real conduzindo nossos esforços tornou mais fácil enquadrar problemas e alcançar mudanças. Ao longo dos anos, a cultura organizacional mudou muito: nossos líderes seniores regularmente fazem caminhadas pelo gemba, visitando delegacias e departamentos de polícia para observar processos, avaliar o progresso e oferecer orientação. Estamos orgulhosos de ver que essa nova maneira de pensar está agora chegando aos níveis mais baixos da organização, e tenho certeza de que essa abordagem contribuiu muito para nos tornar uma das forças policiais mais inovadoras e inovadoras do mundo.

PL: O que você pode nos dizer sobre o tipo de projetos que você tem executado?

OAK: Vamos onde há necessidade, onde a voz do cliente nos disse que surgiu um problema – ao longo dos anos, concluímos 175 projetos de melhorias. Espera-se que cada área do negócio conclua pelo menos uma por ano.

O projeto pelo qual sou responsável no Departamento de Mecânica do Departamento de Transporte e Resgate, por exemplo, é reduzir o tempo necessário para manter e atender veículos leves. Nosso departamento pode atender quase todas as marcas de carros fabricados no mundo, bem como veículos marítimos e de resgate – isso não é tarefa fácil, especialmente se você considerar nossa frota exclusiva de veículos de alto desempenho, que inclui um Lamborghini, uma Ferrari e um Bentley (para citar apenas alguns). Esse projeto lean seis sigma foi resultado das reclamações de nossos colegas porque estávamos mantendo seus carros por muito tempo. Através da análise cuidadosa das causas profundas dos nossos problemas (entre outros, a falha em trazer veículos para manutenção regular e escassez de peças de reposição) e o desenvolvimento das contramedidas corretas (desde a criação de uma mesa de agendamento até o armazenamento das peças de reposição necessárias antes do início de um trabalho), conseguimos reduzir nosso lead time de dois dias para quatro horas, ao mesmo tempo em que aumentamos o número de trabalhos que realizamos em nossos veículos leves. No total, tivemos um aumento de 31% na eficiência.

Mas há muitos outros exemplos de projetos dentro da Polícia de Dubai. Por exemplo, estamos tentando reduzir o número de mortes resultantes de acidentes de carro (motoristas mais seguros são motoristas mais felizes, e queremos muitos deles em nossas ruas) e até mesmo reduzir crimes menores em toda a cidade. Também estamos nos esforçando para chegar ao local do acidente de carro em até 15 minutos a partir do momento em que recebemos a ligação (atualmente estamos em 93,45% dos acidentes atendidos nesse prazo, diante de uma meta de 90%). Afinal, ninguém quer esperar horas para que a ajuda apareça!

PL: Fascinante. Que tipo de mudanças comportamentais você precisa para garantir o sucesso dos projetos e o que você fez para chegar lá?

OAK: Precisamos que as pessoas se tornem solucionadoras de problemas e, para chegar lá, devemos garantir que, sempre que um problema for resolvido, o aprendizado seja capturado e compartilhado com todos na Polícia de Dubai. Portanto, adicionamos um nível ao ciclo DMAIC (um elemento básico da abordagem seis sigma), que chamamos de Transferência de conhecimento. Um relatório agora é escrito para cada projeto concluído e, em seguida, enviado por e-mail para todas as pessoas que trabalham na organização. Também os mantemos em arquivo em nossa Biblioteca para que todos possam ver e enviamos uma carta oficial sobre eles a todos os departamentos e delegacias de polícia.

Temos hoje um Departamento de Conhecimento, que organiza anualmente um concurso interno que premeia os melhores projetos de melhoria. Você não tem ideia de quanta consciência isso cria!

O treinamento é, obviamente, uma grande parte do que fazemos para fornecer ao nosso pessoal as habilidades de que precisam. Por exemplo, uma equipe da Polícia de Dubai fez recentemente um curso intensivo de kaizen no Kaizen Institute. Temos certeza de que isso aumentará a eficácia de nossas iniciativas de curto prazo.

PL: Qual é o papel que a liderança desempenha no desenvolvimento das pessoas?

OAK: Ver o chefe indo para o “chão de fábrica” e perguntando às pessoas sobre seu trabalho lhes dá orgulho do que fazem. Você pode ver isso em seus rostos. Fazemos o possível para garantir que a liderança na Polícia de Dubai aconteça no gemba.

PL: Qual você diria que é o maior obstáculo para o Lean Seis Sigma?

OAK: O mais difícil é fazer com que as pessoas aceitem que existe uma maneira melhor de trabalhar e que devemos adotar esse método e abandonar seus velhos hábitos. É pura gestão da mudança, com todas as dificuldades que isso acarreta.

Mas está claro que nossa cultura está mudando: ao longo da última década, nosso pessoal melhorou no brainstorming e em aproveitar a caixa de ferramentas que oferecemos a eles para resolver problemas de maneira mais sistemática. Todo mundo pode dizer o que é Lean Seis Sigma agora, e eu diria que a maioria das pessoas em nossa organização realmente abraçou a filosofia – e isso porque eles viram o grande impacto que ela pode ter.

PL: Que resultados você conseguiu alcançar e o que vem a seguir para a polícia de Dubai?

OAK: Além da importante mudança cultural e das grandes melhorias de processo que estamos alcançando, recebemos prêmios locais e internacionais por nosso sistema de gestão de qualidade. Daqui para frente, sem dúvida, haverá novos desafios para a Polícia de Dubai (estamos, por exemplo, nos preparando para a Dubai Expo em 2020, quando a cidade deverá receber 20 milhões de visitantes – seis milhões a mais do que nossos 17.000 policiais estão servindo atualmente) mas temos certeza de que nossa experiência de uma década com o lean seis sigma nos ajudará a enfrentá-los de frente.

O Lean está se expandindo no Oriente Médio, onde a LGN tem uma nova afiliada – o Lean Gulf Institute

Para obter mais informações sobre o lean na área, entre em contato com Deborah Salimi em deb@leangulf.org   

O ENTREVISTADO

Eng. Omar Al-Khaja é Chefe de Seção do Departamento Mecânico do Departamento de Transporte e Resgate da Polícia de Dubai.

Artigo traduzido da página: https://planet-lean.com/lean-six-sigma-dubai-police/ para difusão do conhecimento de administração pública em língua portuguesa.