Esta história de uma aplicação enxuta no atendimento a idosos em um bairro norueguês demonstra os grandes avanços que podem ser feitos na prestação de melhores serviços aos cidadãos se suas necessidades se tornarem o foco do trabalho.

Palavras: Eivind Reke e Lena Haugseth , Los Norge, com Maj Britt Karlsen e Kari Bjørnerud , Borough of Vestre Toten.

O bairro de Vestre Toten, “kommune” em norueguês, abriga um dos maiores aglomerados industriais da Noruega, localizado na cidade de Raufoss. Inspirado pelas empresas do cluster, o diretor do distrito, Bjørn Fauchald, iniciou uma transformação enxuta em 2011 para enfrentar os custos fora de controle e o déficit.

A transformação começou nos centros de atendimento a idosos, que ofereciam um número crescente de serviços com pouco financiamento extra. Os primeiros pilotos centraram-se no desenvolvimento das competências técnicas dos enfermeiros através da gestão visual e padronização e foram um sucesso estrondoso: os centros de cuidados passaram a poder prestar mais e melhores serviços com a mesma quantidade de recursos. Sua organização irmã – serviços domiciliares, que prestam cuidados a idosos para pessoas que ainda moram em casa – consistia em dois departamentos que iniciaram sua jornada lean em 2012 e 2016. Em 2018, eles finalmente se fundiram.

O major Britt Karlsen foi convidado a liderar a reorganização. Tendo anteriormente liderado uma reviravolta lean com bons resultados em uma área de serviço diferente, ela novamente se voltou para o lean e começou a trabalhar em estreita colaboração com Kari Bjørnerud, um dos três treinadores lean internos no bairro. Durante nossa visita a seus escritórios com uma equipe de alunos do programa de treinamento Los Norges “Learning Organization”, pudemos observar de perto seus sistemas de suporte Obeya e os quadros de gerenciamento visual da equipe, entrevistar enfermeiras e outros profissionais de saúde e mergulhar profundamente no cultura de aprendizagem que estão tentando desenvolver. Tal como acontece com os centros de cuidados a idosos, mais responsabilidades e novas tarefas – que obviamente requerem novas competências – foram transferidas dos hospitais para o departamento de cuidados domiciliários.

VISITANDO A OBEYA

Como parte de nossa visita ao gemba, também tivemos a chance de discutir a transformação em detalhes com Maj Britt e Kari. Uma das primeiras coisas que notamos foi como o hoshin deles era claro, “leva lenge hjemme” –que se traduz em “viva muito em casa”. Para a comunidade, tal resultado deveria significar cidadãos mais felizes e serviços mais baratos (uma pessoa que fica em casa um ano a mais economiza para o município cerca de NOK 600.000 por ano – cerca de € 60.000). Independentemente de quais reduções de custo poderiam ser alcançadas, no entanto, ficou claro que o princípio enxuto de “cliente em primeiro lugar” era o foco do departamento. Embora seus turnos de 7,5 horas sejam repletos de trabalho, as equipes ainda dedicam tempo para oferecer serviços de alta qualidade aos idosos que moram em casa. No caso de uma anormalidade, desvio, problemas ou, na pior das hipóteses, acidentes, o problema é rapidamente enviado ao conselho de gerenciamento visual e discutido na manhã seguinte. Se necessário, contramedidas apropriadas são introduzidas e o aprendizado é compartilhado com os colegas.

As enfermeiras domiciliares, divididas em grupos de 25, trabalham juntas em turnos divididos em 5 a 6 pessoas e, é claro, começam o dia com uma reunião diária em torno de seu quadro visual. Todas as manhãs, reúnem-se com as suas equipas para informar, organizar, coordenar e discutir os trabalhos a realizar naquele determinado dia. Conforme mencionado, a reunião diária também lhes dá a oportunidade de levantar questões e destacar desvios ocorridos no dia anterior. Isso permite que as equipes acompanhem os clientes (pacientes) e os sistemas de suporte, compartilhem informações vitais e discutam e coordenem necessidades específicas do paciente (por exemplo, quando, por qualquer motivo, alguém precisa de atenção especial na forma de medicação, consulta médica ou apenas um pouco de interação social).

O Lean também ajudou na padronização dos procedimentos de trabalho com foco na qualidade e previsibilidade para os pacientes. Por exemplo, foi descoberto um problema com a variação de como o tratamento de feridas era realizado. Não havia um padrão acordado, com diferentes práticas e formas de concluir o trabalho levando a diferentes resultados. Como contramedida para esse problema, as equipes recorreram à clássica análise de detalhamento de tarefas e discutiram como o tratamento de feridas deveria ser fornecido para garantir sempre os resultados possíveis. Apoiadas pela enfermeira especialista da unidade, as equipes desenvolveram um procedimento padronizado para o tratamento de feridas, resultando em menos problemas e melhor atendimento aos pacientes. Em alguns casos, a hospitalização foi evitada.

UM DIA NA VIDA DOS TRABALHADORES

Para você ter uma ideia melhor de como o Lean Thinking é aplicado no atendimento domiciliar do município, vamos ver o que acontece desde o início do processo. Quando é tomada a decisão de prestar determinado tipo de atendimento a uma pessoa em domicílio, a primeira coisa que a equipe de atendimento domiciliar faz é validar essa decisão. Este é o tipo certo de cuidado? Deve haver mais ou menos cuidados ou deve haver um tipo de cuidado completamente diferente? Na verdadeira moda enxuta, essa primeira avaliação é realizada em casa com o receptor do cuidado – bem no gemba. Uma vez satisfeita com a decisão, a equipe envolve o paciente no processo de planejamento e na definição de metas para o resultado do cuidado. Os processos padronizados permitem flexibilidade e ajustes individuais para garantir que a situação única de cada paciente seja levada em consideração.

Outro exemplo dessa abordagem centrada no paciente é a forma como as equipes trabalham sistematicamente com pacientes que precisam de reabilitação após operações ou acidentes – o que eles chamam de “ reabilitação do dia comum”, o que significa voltar ao normal. Nesses casos, eles usam os quadros de equipe para acompanhar o progresso de cada paciente individualmente. Eles rastreiam coisas cotidianas como levantar de uma cadeira e ir ao banheiro por conta própria, receber correspondência, cozinhar ou limpar. Ao acompanhar cada paciente de perto – eles chegam a medir a velocidade de cicatrização das feridas com dados (mm/cm) e fotos – as equipes podem fazer ajustes rapidamente se o progresso não for satisfatório e refletir sobre os motivos pelos quais não é o esperado. Isso, por sua vez, permite que eles ajustem sua abordagem para casos futuros. Se alguém tiver um avanço com um paciente (por exemplo, quando um paciente prefere fazer xixi em uma bacia em vez de ir ao banheiro, mas uma enfermeira consegue motivá-lo a usar o banheiro em vez disso),

CONCLUIR

O Lean Thinking teve um impacto duradouro nos serviços domiciliares em Vestre Toten: as equipes têm uma estrutura melhor para apoiar seu trabalho, os pacientes veem menos enfermeiras do que antes e o bairro aprendeu que as pessoas podem viver mais em casa quando a ênfase está em suas necessidades e não nas do próprio município. Não há dúvida de que o maior impacto veio do desenvolvimento das pessoas. Desde que os serviços domésticos começaram a trabalhar com o lean, o conjunto de habilidades das equipes se tornou muito mais forte, o que levou a serviços de melhor qualidade. Além disso, o trabalho das enfermeiras domiciliares tornou-se mais interessante, pois agora elas podem realizar procedimentos em casa que antes eram considerados possíveis apenas no hospital.

Lean começa com o cliente, e em serviços públicos o cliente é quem recebe o serviço. Quando começamos a colocar o atendimento ao paciente no centro do nosso trabalho, começamos a gerar benefícios para todas as partes envolvidas. As ferramentas enxutas existem para nos ensinar como facilitar o trabalho de nosso pessoal da linha de frente, para que possam fazer com facilidade o que fazem de melhor – criar valor para os pacientes.

E, de fato, no Vestre Toten, a soma das melhorias e mudanças feitas também teve um efeito colateral notável: as pessoas em fase final de suas vidas agora podem ficar em casa até o fim, com bons cuidados e apoio. Apenas alguns anos atrás, quando o foco era levar as pessoas para centros de assistência a idosos, isso era considerado utópico. Então, novamente, o lean é conhecido por provar que o impossível é possível.

OS AUTORES

Eivind Reke é um autor enxuto e presidente da Los Norge.

Lena Haugseth é membro do conselho da Los Norge.

Maj Britt Karlsen , distrito de Vestre Toten.

Kari Bjørnerud, município de Vestre Toten.

Artigo traduzido da página: https://planet-lean.com/lean-healthcare-elderly-norway/ para difusão do conhecimento de administração pública em língua portuguesa.