Dizem que o lean trata de pessoas, mas as emoções quase não aparecem no debate. Michael Ballé e Fabian Sampayo, do Mercado Libre, abordaram esse vazio em artigo de outubro de 2022 na Planet Lean.
Uma cena familiar
Os autores descrevem a visita de um sensei. Em vez de ver o que a equipe preparou, ele pede para ir ao setor de devoluções e à doca de expedição, e as críticas geram constrangimento, ressentimento e a vontade de se justificar. A pergunta que o texto faz: se a visita dói tanto, por que veteranos dizem que é o melhor caminho para aprender?
Adultos aprendem reconhecendo erros
A resposta dos autores: adultos aprendem quando percebem que erraram e tentam corrigir. Notícia boa só reforça o que já pensamos. Mas apontar o erro mexe com emoções fortes, em geral na frente dos colegas, e, se não houver preparo, raiva e vergonha fecham a mente. Eles descrevem as emoções em duas dimensões (tipo e intensidade) e lembram que quase sempre vêm misturadas: a crítica pode trazer vergonha e, ao mesmo tempo, curiosidade.
O que um gestor público pode fazer
- Preparar a equipe antes de uma auditoria interna ou visita da chefia: explicar que o objetivo é aprender, não punir.
- Criticar o processo, não a pessoa, e em ambiente seguro.
- Nomear as emoções na conversa: “isso incomoda, e faz sentido”.
- Fechar com uma pequena ação concreta, para transformar o desconforto em progresso.
Para equipes que lidam com tensão no atendimento e na chefia, o curso Comunicação não violenta na gestão de pessoas traz ferramentas práticas.
