ESTUDO DE CASO – O HM Courts & Tribunals Service tem usado formas enxutas de trabalho por mais de seis anos, aprendendo muitas lições ao longo do caminho e alcançando algumas vitórias fantásticas.

Palavras: Julie McGrory, chefe da equipe nacional de IC, HM Courts & Tribunals Service, Reino Unido

Como todas as organizações que embarcam em uma jornada lean, mudamos nossa abordagem muitas vezes à medida que nosso conhecimento e experiência aumentaram. Comemoramos recentemente a passagem do “ponto de inflexão”, mas ainda estamos longe de incorporar o lean em toda a organização de 17.000 pessoas e mais de 500 sites.

Durante nosso último relançamento lean, o HM Courts & Tribunals Service viu a necessidade de envolver as pessoas de forma mais eficaz. Então nos afastamos de uma abordagem baseada em ferramentas (que havia criado Procedimentos Operacionais Padrão para cada processo que tínhamos) e começamos a usar o gerenciamento visual. Nós nos concentramos em transmitir a mensagem de que a mudança duradoura só vem com altos níveis de envolvimento dos funcionários. De fato, os melhores exemplos de trabalho enxuto são aqueles em que a abordagem tradicional de comando e controle foi substituída por um estilo de liderança consultivo.

Trabalhamos muito para desenvolver capacidades, desenvolver nosso próprio material de aprendizado e ensinar habilidades de resolução de problemas ao nosso pessoal. Começamos a contextualizar os princípios lean para as pessoas. Simplificar a linguagem lean nos ajudou a quebrar barreiras e treinamos nosso pessoal para ver as vantagens de aplicar o lean – para eles e para nossos clientes.

Para encontrar maneiras mais significativas de desenvolver a equipe do HM Courts & Tribunals, a equipe enxuta analisou a abordagem do Chartered Institute of Personnel and Development do Reino Unido para ensinar adultos e aplicou esse método ao desenvolvimento de material de aprendizagem. Escrevemos 12 módulos focados na prática até agora, incluindo resolução de problemas, valor do cliente, go-see, influenciando sua equipe e demanda de falha. Existe até um sobre como envolver as pessoas em um quadro de gerenciamento visual.

Essa abordagem direcionada para atender às necessidades das pessoas está realmente começando a dar frutos.

Nossa abordagem é baseada no profundo respeito pelas pessoas e na confiança nelas para melhorar os processos por meio da solução de problemas. Essa é a única maneira de realmente sustentar os resultados em um ambiente complexo e em constante mudança.

DESAFIOS PARA MUDAR

Quais são os problemas típicos que encontramos no governo? É quase certo que atrasos, pendências e falhas de serviço podem causar.

Ajudar as pessoas a entender as necessidades e expectativas de seus clientes também é um desafio. É muito fácil “atirar fogo” em vez de dar um passo para trás, analisar os problemas e colocar soluções sustentáveis ​​no lugar.

Isso decorre de formas de trabalho profundamente arraigadas, aliadas à crença de que lidar com o trabalho à sua frente deve ser sempre a prioridade. A maioria das pessoas precisa de ajuda para ver que, ao dedicar um tempo para identificar o que pode ser melhorado, poderemos oferecer melhores soluções para nossos clientes. Ajudamos os líderes a ver a necessidade de mudar, compartilhando exemplos relevantes e mostrando a eles o que é bom.

MELHORANDO NOSSOS PROCESSOS

No HM Courts & Tribunals Service, temos feito muito para melhorar nossos processos. Observar as coisas de ponta a ponta da perspectiva do cliente realmente levou a mudanças drásticas em muitos de nossos sites.

Por exemplo, um tribunal queria melhorar a forma como as testemunhas podem depor. Todos os envolvidos no sistema – desde a polícia, promotoria pública, serviço de testemunhas, prisões e liberdade condicional – trabalharam juntos para identificar o problema e possíveis soluções. Trabalhando juntos, estabelecemos que, em certos casos, o link de vídeo seria a melhor maneira de obter provas. Ao ajudar as agências envolvidas a ver o problema, conseguimos resolvê-lo juntos, usando novas tecnologias para melhorar o atendimento aos nossos clientes. E ao permitir que alguns de nossos parceiros de agência, como a polícia, prestem depoimentos remotamente, eles economizam um tempo valioso.

Em outro exemplo, o Registro de Sucessões em Newcastle melhorou drasticamente seu gerenciamento de carga de trabalho. Eles introduziram uma tecnologia simples para permitir que a equipe assuma o controle de seu dia, capturando facilmente a demanda de falha para apoiar as atividades de melhoria. Isso é chamado de Quadro Eletrônico de Informações da Equipe (eTib). Ele combina a introdução de um sistema pull com um compilador eletrônico. Isso registra o trabalho em tempo real e coloca a responsabilidade de registrar o trabalho em cada membro da equipe.

O sistema identifica as prioridades do dia e as marca por ordem de importância em uma estante. Os membros da equipe “puxam” o trabalho em lotes e, uma vez concluído, eles o registram em seu compilador. Isso dá visibilidade sobre o fluxo de trabalho.

Como resultado, as equipes são mais capacitadas e multiqualificadas, o moral é mais alto, os líderes de equipe podem se concentrar no treinamento e problemas como a escolha seletiva estão desaparecendo.

Estamos agora no processo de testar a ferramenta em outras jurisdições. Nossos sites-piloto se reuniram recentemente e nenhum votou para voltar ao sistema antigo. O novo sistema “puxado” oferece um valor tão alto para o cliente e seus acúmulos foram reduzidos drasticamente.

Aqui estão algumas das citações que reunimos dos sites-piloto:

“Usamos um amigo para treinar no local, o que eliminou a necessidade de separar o trabalho em pilhas do que cada membro da equipe pode ou não fazer. O treinamento continuou sendo adiado porque estávamos combatendo incêndios, mas os lotes mistos superaram isso e melhoraram a capacidade do escritório.”

“Foi só quando minha equipe viu os resultados do compilador que eles perceberam que nossa carga de trabalho havia mudado há 20 anos e isso os fez focar de uma maneira totalmente nova.”

“O foco em tarefas de valor agregado e sem valor agregado nos fez questionar cada trabalho e qual valor ele estava agregando ao cliente.”

“O sistema me apoiou durante conversas difíceis com a equipe, principalmente ajudando um membro da equipe a ver que toda a sua função era retrabalho.”

Em comum com muitas grandes organizações, muitas vezes vemos pessoas trabalhando em silos, sem nenhuma ideia de como o valor flui pela empresa (ou de quantos anos um trabalho tem quando sai da porta). No HM Courts & Tribunals Service, estamos ensinando às pessoas como seu trabalho se encaixa no quadro geral, incentivando-as a dar um passo para trás e refletir sobre o propósito do que fazem todos os dias.

E funciona. Nos tribunais que estão mais avançados em sua jornada enxuta, os juízes também estão se envolvendo. Em alguns de nossos sites, eles começaram a usar o gerenciamento visual para gerenciar o trabalho em seus tribunais. Como o lean apóia a ideia de não tomar decisões rapidamente, mas tomar as decisões corretas e baseadas em evidências, acho que se encaixa bem na maneira como um juiz pensa. Também temos partes interessadas participando de nossas reuniões de 10 minutos em turnos em muitos de nossos sites, e eles realmente contribuem para conversas de trabalho planejadas e para ajudar a superar problemas que o site enfrenta diariamente, como garantir que os horários de início dos tribunais funcionem bem para todas as agências e clientes presentes no tribunal para permitir que todos estejam no lugar certo na hora certa.

AVALIAÇÃO DA MATURIDADE

Uma grande parte da aplicação do lean a uma organização tão grande quanto o HM Courts & Tribunals Service é avaliar o nível de maturidade de todos os nossos sites. Para fazer isso, temos uma ferramenta que nos diz onde cada um deles está em sua jornada lean.

Nesta estrutura, há várias perguntas que ajudam um site a entender onde ele está atualmente (Introdução, Desenvolvimento, Prática, Sustentação, Transformação) referindo-se a vários elementos diferentes (valor do cliente, implantação da estratégia, pessoas e capacidades, liderança e lean ferramentas).

Descobriu-se que, quando você coloca uma ferramenta de engajamento em um ambiente de comando e controle, existe o risco de as pessoas tratá-la de maneira de comando e controle!

Tivemos que reformular a ferramenta e treinar as pessoas em como usá-la com mais clareza, e só agora estamos no ponto em que as pessoas estão começando a usar uma abordagem de coaching; fazendo uma série de perguntas à sua equipe para entender onde o site está em seu caminho para se inclinar. Se as respostas forem satisfatórias, o site pode passar para o próximo nível na estrutura. Se não estiverem, os problemas são destacados e um plano de ação é criado.

Costumávamos ter muitas equipes correndo pela página, nível de maturidade por nível de maturidade, e marcando todas as caixas sem realmente possuir esses comportamentos. Hoje, muitos até começaram a andar para trás, pois reconhecem que não fizeram certas coisas bem o suficiente.

Técnicas enxutas mais elaboradas estão gradualmente ganhando força. Estamos vendo um interesse crescente em coisas como implantação de estratégia (tradicionalmente difícil de aplicar em um ambiente como o nosso), à medida que mais e mais pessoas decidem fazer do lean sua maneira de trabalhar. Isso é particularmente verdadeiro no braço operacional da empresa, onde a equipe obtém muito valor ao usar esses princípios.

Atualmente, estamos trabalhando para criar um Lean Dashboard, que eventualmente substituirá a ferramenta de avaliação. Terá três áreas gerais: questões de pessoas (quão bem cuidamos das pessoas, quão engajadas elas são, etc.); desempenho para clientes (fazendo a ponte entre a sede e o braço operacional, carga de trabalho e fluxos de valor, etc.); e liderança.

O QUE LEVA

Nada disso é possível sem o apoio do nosso povo. Nosso papel é treinar, ajudar os líderes a enxergar e ajudar as pessoas a prosperar.

Lean tem um tremendo potencial para transformar a maneira como as coisas acontecem. Se eu soubesse disso quando comecei a administrar tribunais! Os princípios Lean foram o maior aprendizado da minha vida e agora eu os usaria sempre.

Também é bom ver que nossos esforços estão mudando a forma como as pessoas pensam a longo prazo. Muitos têm me dito que nunca vão deixar de usar nossos quadros ou de fazer aquela reunião de 10 minutos no início de cada dia de trabalho. É como se de repente demos permissão às pessoas para resolver problemas.

O AUTOR

Julie McGrory é chefe da equipe nacional de IC no HM Courts & Tribunals Service