Serviço
Estruturação de Catálogos de Serviços
Organização das informações sobre os serviços oferecidos, com requisitos, etapas, canais de acesso, prazos e padrões de atendimento.
Em resumo
A estruturação de um catálogo de serviços organiza, em formato padronizado, tudo o que a organização oferece ao público: requisitos, documentos, etapas, canais de acesso, prazos e padrões de atendimento. Atende prefeituras, autarquias, fundações, ouvidorias e organizações que prestam serviços ao cidadão ou ao cliente.
- Formato
- Consultoria sob medida
- Para quem
- Prefeituras · Autarquias e fundações · Ouvidorias · Áreas de atendimento · Organizações que prestam serviços ao público
O desafio
O cidadão ou o cliente não sabe o que o órgão oferece nem como acessar
Serviços sem descrição clara, exigências que mudam conforme o atendente, prazos desconhecidos e informações espalhadas em vários canais. O usuário volta várias vezes, a equipe repete as mesmas explicações e a organização perde credibilidade.
Se o usuário não sabe como pedir, o serviço não chega
Em muitos órgãos e organizações, a informação sobre os serviços está espalhada: uma parte no site, outra em cartazes, outra na cabeça de cada atendente. As exigências mudam conforme quem atende, os prazos não são conhecidos e o usuário precisa voltar várias vezes. A equipe, por sua vez, repete as mesmas explicações e lida com a frustração de quem foi mal orientado.
O catálogo de serviços resolve a base do problema: decide e registra, de forma única, o que cada serviço exige e como funciona. Para órgãos públicos, ele funciona como uma carta de serviços ao cidadão. Para empresas e entidades, como referência para clientes e equipes. Sem esse trabalho, a organização perde credibilidade, gera retrabalho no atendimento e não tem parâmetro para medir se está cumprindo o que promete.
O levantamento costuma revelar serviços que ninguém sabia que existiam, exigências sem finalidade e prazos impossíveis de cumprir. Por isso o catálogo é também ponto de partida para simplificar procedimentos, melhorar a experiência do usuário e criar indicadores de qualidade. Publicado no site, em material impresso e nos balcões, ele dá a todos a mesma informação.
O que a Evoluta faz
Como a Evoluta atua
Levantamento de todos os serviços prestados e dos setores responsáveis
Descrição padronizada: requisitos, documentos, etapas e prazos
Definição dos canais de acesso e dos padrões de atendimento
Validação com as áreas e com quem utiliza os serviços
Formatos de publicação em site, impresso e atendimento
Passo a passo
Como o trabalho acontece
-
Inventário dos serviços
Levantamos todos os serviços prestados e os setores responsáveis por cada um.
-
Descrição padronizada
Registramos requisitos, documentos, etapas e prazos em um modelo comum.
-
Canais e padrões
Definimos canais de acesso e padrões de atendimento para cada serviço.
-
Validação
Conferimos as descrições com as áreas e com quem usa os serviços.
-
Formatos de publicação
Preparamos as versões para site, impresso e uso no atendimento.
O resultado
O que muda para o seu órgão
- Informação clara e uniforme sobre cada serviço
- Menos retornos e menos dúvidas no atendimento
- Base para melhorar e medir a qualidade dos serviços
O que você recebe
- Inventário dos serviços e dos setores responsáveis
- Ficha padronizada de cada serviço
- Definição de canais de acesso e padrões de atendimento
- Catálogo consolidado e validado pelas áreas
- Versões para publicação no site, em impresso e no atendimento
Para quem é
- Prefeituras
- Autarquias e fundações
- Ouvidorias
- Áreas de atendimento
- Organizações que prestam serviços ao público
Prefeituras, autarquias, fundações, ouvidorias, áreas de atendimento e organizações que prestam serviços ao público.
Serviço · Projetos & Processos
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- Proposta sob medida, sem compromisso
- Atendimento direto com a equipe técnica
- Para prefeituras, câmaras, autarquias, entidades e empresas
O que é um catálogo de serviços?
É um documento, impresso ou digital, que descreve cada serviço oferecido: o que é, quem pode pedir, quais documentos são exigidos, quais são as etapas, os canais e o prazo de atendimento.
Qual a diferença entre catálogo de serviços e carta de serviços ao cidadão?
No setor público, a carta de serviços é a forma de divulgar ao cidadão as informações sobre os serviços prestados. O catálogo é a base organizada que alimenta essa carta e também serve de referência interna para as equipes. A Lei 13.460/2017 (art. 7º) obriga os órgãos e entidades da administração direta e indireta da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios a divulgar a Carta de Serviços ao Usuário.
Quem deve validar as informações do catálogo?
As áreas responsáveis por cada serviço e, sempre que possível, quem usa o serviço. A validação com o usuário revela informações confusas antes da publicação.
Como manter o catálogo atualizado?
Definindo um responsável por serviço e uma rotina de revisão, especialmente quando mudam normas, sistemas ou prazos. Catálogo desatualizado gera mais confusão do que a falta dele.
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Solicite uma proposta de "Estruturação de Catálogos de Serviços" para a sua organização (empresa, órgão público, autarquia, fundação ou entidade do terceiro setor). A equipe da Evoluta apresenta o escopo, as etapas e o prazo do trabalho para a sua realidade.
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