A Carta de Serviços ao Usuário é o documento em que um órgão ou entidade informa ao cidadão quais serviços presta, como acessá-los, quais documentos exigir, quanto tempo levam e quais padrões de qualidade de atendimento prometem cumprir. Está prevista na Lei nº 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, e que alcança a União, os estados, o Distrito Federal e os municípios.
Para que serve
A carta funciona como um catálogo público de serviços, com compromissos. Ela dá transparência ao que a prefeitura oferece, reduz idas e vindas do cidadão, alinha as rotinas internas e é a base para simplificação e avaliação dos serviços. Também serve de parâmetro para a ouvidoria e para os conselhos de usuários: quando o prazo prometido não é cumprido, existe um critério objetivo para a reclamação.
O que a lei pede
O art. 7º da Lei nº 13.460/2017 determina que os órgãos e entidades divulguem a Carta de Serviços ao Usuário, com informações claras e precisas sobre cada serviço prestado. No mínimo, a carta deve trazer os serviços oferecidos, os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessá-los, as principais etapas do processamento, o prazo máximo previsto para a prestação do serviço, a forma de prestação e os locais e formas para o usuário apresentar manifestação sobre o serviço. Além disso, deve detalhar compromissos e padrões de qualidade, como prioridades de atendimento, previsão de tempo de espera, mecanismos de comunicação com os usuários, procedimentos para receber e responder manifestações e meios de consulta ao andamento do serviço. A carta deve ser divulgada permanentemente, em sítio eletrônico do órgão. Cada ente e Poder regulamenta o conteúdo e a forma de divulgação e atualização. Por isso, confira o decreto ou a lei do seu município. A Lei nº 14.129/2021 (Lei do Governo Digital) reforça a oferta e a transparência dos serviços públicos.
Como elaborar passo a passo
- Faça o inventário dos serviços prestados por secretaria, incluindo os que o cidadão solicita e os que a prefeitura presta a outros órgãos.
- Para cada serviço, descreva em linguagem simples: o que é, quem pode solicitar, documentos, etapas, prazo máximo, custo (se houver), canais de acesso e de reclamação.
- Valide as informações com as áreas e confira se prazos e exigências têm base legal e são cumpridos na prática. Esta é a hora de simplificar (veja simplificação administrativa).
- Defina os compromissos de atendimento e como o cidadão acompanhará o pedido.
- Publique no portal da prefeitura, em formato acessível, e disponibilize nos balcões de atendimento.
- Designe responsável pela atualização e estabeleça periodicidade de revisão.
Um exemplo hipotético de ficha de serviço: “Segunda via de certidão de tributos. Quem pode pedir: o contribuinte ou procurador. Documentos: identificação e número do cadastro. Prazo máximo: o previsto em decreto municipal. Canais: portal e balcão. Em caso de atraso: ouvidoria.”
Carta de serviços, ouvidoria e mapeamento
A carta é alimentada pelo mapeamento de processos, que informa etapas e prazos reais, e se articula com a ouvidoria, que recebe as manifestações sobre os serviços. É uma peça-chave do atendimento humanizado e da avaliação continuada dos serviços prestados.
Erros comuns
- Publicar uma lista genérica de serviços, sem requisitos, prazos e canais.
- Usar linguagem técnica, que o cidadão não entende.
- Informar prazos que a prefeitura não cumpre.
- Não atualizar quando a norma ou a rotina mudam.
- Deixar o documento escondido no portal ou só em PDF.
Exemplo de roteiro para a primeira versão
Para sair do zero, adote um roteiro de trabalho em quatro semanas. Na primeira, defina o modelo de ficha e escolha os 20 serviços mais procurados. Na segunda, cada secretaria preenche as fichas com apoio do controle interno, anotando de onde vêm os prazos e exigências. Na terceira, o jurídico revisa a base legal e a equipe de comunicação reescreve em linguagem simples. Na quarta, a carta é testada com cidadãos e servidores de atendimento, ajustada e publicada. Depois, amplia-se a cobertura para os demais serviços a cada ciclo.
Prazos prometidos precisam ser cumpridos
O prazo máximo informado na carta é um compromisso público. Se a prefeitura publica prazos que nunca cumpre, a carta perde credibilidade e vira fonte de reclamações. Antes de divulgar, meça o desempenho real e, se necessário, combine metas progressivas: informe o prazo atual e a meta de redução, com indicador de acompanhamento. Isso também protege o gestor, porque demonstra planejamento e busca de melhoria.
Conselhos de usuários e avaliação
A mesma lei prevê instrumentos de participação do usuário, como os conselhos de usuários e a avaliação continuada dos serviços. A carta serve de ponto de partida para essa avaliação, pois fixa o padrão contra o qual a satisfação e o cumprimento de prazos são medidos. Dados da ouvidoria, como o número de reclamações por serviço, devem retroalimentar a carta e a simplificação.
