A Carta de Serviços ao Usuário é um documento público em que o órgão diz, com clareza, quais serviços presta, o que o cidadão precisa para acessá-los, em quanto tempo serão entregues e que padrões de atendimento se compromete a cumprir. No Brasil, a obrigação de divulgá-la está no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que trata dos direitos do usuário dos serviços públicos. Para o gestor municipal, é ao mesmo tempo uma exigência legal e uma excelente ferramenta de gestão: quem escreve a carta é obrigado a descobrir como o serviço realmente funciona. Aqui você vê a origem, o conteúdo mínimo e um passo a passo.
O que é a Carta de Serviços ao Usuário
A ideia tem origem em iniciativas de outros países, em especial na Carta do Cidadão do Reino Unido (Citizen's Charter), lançada em julho de 1991, que determinava que serviços públicos publicassem metas claras de atendimento e previa mecanismos de reclamação. A iniciativa recebeu críticas, como a de que privilegiava o que era fácil de medir, mas inspirou programas semelhantes em vários países.
No Brasil, o art. 7º da Lei 13.460/2017 determina que os órgãos e entidades abrangidos pela lei divulguem a Carta de Serviços ao Usuário, com o objetivo de informar sobre os serviços prestados, as formas de acesso e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento. A carta deve trazer informações claras e precisas sobre cada serviço e, no mínimo: os serviços oferecidos; os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; as principais etapas de processamento; a previsão do prazo máximo para a prestação; a forma de prestação; e os locais e formas de apresentar manifestação sobre o serviço.
Além disso, a carta deve detalhar compromissos e padrões de qualidade quanto a prioridades de atendimento, previsão de tempo de espera, mecanismos de comunicação com os usuários, procedimentos para receber e responder manifestações e mecanismos para consultar o andamento do serviço. Deve ser atualizada periodicamente e divulgada de forma permanente no sítio eletrônico do órgão. O regulamento específico de cada Poder e esfera de governo disciplina a operacionalização, e cada ente federado deve disponibilizar as informações na Base Nacional de Serviços Públicos, mantida pelo Poder Executivo federal, em formato aberto e interoperável, nos termos do regulamento federal. Essa última obrigação foi incluída pela Lei nº 14.129/2021.
A lei entrou em vigor em datas diferentes conforme o porte do ente: 360 dias após a publicação para União, Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil habitantes, 540 dias para Municípios entre 100 mil e 500 mil e 720 dias para os menores. Esses prazos já se esgotaram para todos os municípios.
Por que funciona no setor público
Escrever a carta obriga a equipe a responder perguntas que, muitas vezes, ninguém sabe: qual é o prazo real, que documentos são exigidos de fato, onde o cidadão reclama. O resultado é um retrato do serviço. Quando o retrato revela diferença entre o que se promete e o que se faz, o órgão tem duas opções: ajustar a promessa ou melhorar o serviço. Das duas formas, ganha-se transparência.
A carta também reduz o balcão: o cidadão que sabe de antemão o que levar volta menos vezes, e o servidor perde menos tempo explicando. Ela depende de uma boa estruturação de catálogo de serviços, de linguagem simples e de um canal de manifestações, como um sistema de ouvidoria e SIC.
Como montar na prefeitura, passo a passo
- Verifique a norma local. Confira se o município já regulamentou a carta, nos termos do art. 7º, § 5º. Se não, o primeiro passo pode ser a regulamentação.
- Liste os serviços. Comece pelos mais procurados e pelos que geram mais reclamação.
- Descreva cada serviço. Use a lista mínima da lei: o que é, requisitos e documentos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e canais de manifestação.
- Confira com quem executa. Compare o texto com a prática. Se houver diferença, decida o que mudar.
- Defina compromissos de atendimento. Prioridades legais, tempo de espera previsto, formas de comunicação e de acompanhamento.
- Escreva em linguagem simples. Frases curtas, sem siglas, com exemplos.
- Publique no site oficial. E informe os canais físicos de atendimento.
- Atualize periodicamente. Defina um responsável e uma data de revisão. Registre a data da última atualização na própria carta.
Ficha para preencher
Preencha uma ficha por serviço. Adapte à legislação e à realidade do seu órgão.
| Campo (art. 7º, § 2º) | Preenchimento |
|---|---|
| Serviço oferecido | |
| Requisitos, documentos e formas de acesso | |
| Principais etapas | |
| Prazo máximo previsto | |
| Forma de prestação | |
| Locais e formas de manifestação | |
| Compromissos (§ 3º): prioridade, tempo de espera, comunicação, acompanhamento |
Exemplo prático
Exemplo hipotético. Uma prefeitura começa a carta pelo serviço de emissão de segunda via de certidão. A equipe descobre que o documento diz exigir três comprovantes, mas o balcão só pede um. Decide manter o texto igual à prática e corrigir o formulário. O prazo máximo previsto é de cinco dias úteis, e o balcão passa a entregar um comprovante com o número do pedido para acompanhamento no site. A carta registra também as prioridades de atendimento previstas em lei, conforme a conferência feita pela assessoria jurídica. O resultado é uma página de uma folha, em linguagem simples, que o atendente imprime para entregar ao cidadão.
Erros comuns
- Carta que diz o que a norma exige, não o que acontece. A promessa precisa ser verdadeira.
- Prazos sem base. Antes de prometer, meça o prazo real.
- Texto jurídico demais. O leitor é o cidadão, e a lei pede informação clara e precisa.
- Publicar e esquecer. A lei prevê atualização periódica.
- Esquecer os canais de manifestação. Sem eles, a carta não fecha o ciclo com o usuário.
Perguntas frequentes
A carta é obrigatória para município pequeno?
A lei abrange órgãos e entidades de todos os entes, e os prazos de entrada em vigor para os menores municípios já se esgotaram. Confira com a assessoria jurídica a regulamentação local.
A Câmara Municipal também precisa ter?
A Lei 13.460 considera administração pública os órgãos e entidades de qualquer dos Poderes (art. 2º, III) e remete a cada Poder e esfera de governo o regulamento da carta (art. 7º, § 5º). Se a Câmara presta serviços diretamente ao público, confira com a assessoria jurídica a regulamentação própria da Casa.
A carta substitui a ouvidoria?
Não. Ela informa sobre os serviços; a ouvidoria recebe e trata as manifestações.
