Conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a lei vale para a administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios (art. 1º, §1º) e se aplica subsidiariamente aos serviços públicos prestados por particulares (art. 1º, §3º). Para prefeituras, é a norma que organiza ouvidoria, carta de serviços, conselho de usuários e avaliação periódica de satisfação.
O que é o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público
É a lei que regulamenta o art. 37, §3º, da Constituição Federal, que mandou disciplinar a participação do usuário na administração pública. Ela define quem é usuário (pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público), estabelece direitos e deveres, cria obrigações de transparência sobre os serviços e institui instrumentos de participação e de controle da qualidade. A Lei de Defesa do Consumidor continua valendo em paralelo quando houver relação de consumo (art. 1º, §2º, II).
Para que serve
- Garantir ao cidadão atendimento adequado, respeitoso e acessível.
- Obrigar o poder público a informar o que oferece, em quanto tempo e como reclamar.
- Criar canais formais de manifestação (ouvidorias) e participação (conselhos de usuários).
- Estabelecer avaliação contínua dos serviços, com publicidade dos resultados.
Principais pontos da lei
- Princípios do atendimento (art. 4º): regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
- Direitos e diretrizes (arts. 5º e 6º): urbanidade e cortesia, presunção de boa-fé, atendimento por ordem de chegada com as prioridades legais, igualdade de tratamento, cumprimento de prazos, linguagem simples (evitando siglas e jargões), eliminação de formalidades cujo custo seja superior ao risco, vedação de exigir nova prova sobre fato já comprovado, direito à informação sobre horários, serviços, tramitação e taxas.
- Deveres do usuário (art. 8º): usar os serviços com urbanidade e boa-fé, prestar as informações pertinentes, colaborar e preservar os bens públicos.
- Carta de Serviços ao Usuário (art. 7º): divulgação dos serviços, requisitos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e locais para manifestação, além dos compromissos e padrões de qualidade. Veja carta de serviços ao usuário.
- Manifestações e ouvidorias (arts. 9º a 17): veja manifestação de ouvidoria e ouvidoria pública.
- Conselhos de usuários (arts. 18 a 22): veja conselho de usuários.
- Avaliação continuada (arts. 23 e 24): pesquisa de satisfação no mínimo anual, com publicação do resultado. Veja pesquisa de satisfação.
Federal e municipal: quem regulamenta o quê
A lei é federal e tem normas gerais, mas remete a regulamento próprio de cada Poder e esfera de governo a organização das ouvidorias (art. 17), dos conselhos de usuários (art. 22), da Carta de Serviços (art. 7º, §5º) e da avaliação dos serviços (art. 24). Logo, o município precisa editar decreto ou lei para operacionalizar cada um desses instrumentos. A vigência foi escalonada conforme o porte do município (art. 25), e hoje todos os entes já estão submetidos a ela.
Como funciona na prática
- Mapear os serviços prestados e levantar requisitos, etapas e prazos.
- Elaborar e publicar a Carta de Serviços e mantê-la atualizada.
- Estruturar a ouvidoria e regulamentar fluxos e prazos.
- Constituir o conselho de usuários, com processo aberto de escolha dos representantes.
- Realizar a pesquisa de satisfação, no mínimo a cada ano, e publicar o resultado.
- Elaborar e publicar o relatório anual de gestão da ouvidoria.
Imagine um município de pequeno porte que decide se adequar. Publica um decreto que regulamenta a ouvidoria e a Carta de Serviços, descreve em linguagem simples cinco serviços de maior procura, abre formulário de manifestação no site e faz uma primeira pesquisa de satisfação nos postos de atendimento. Em um ano, tem dados para mostrar à população e ao tribunal de contas.
Código de Defesa do Usuário e Código de Defesa do Consumidor
São leis diferentes. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) se aplica quando há relação de consumo, como em serviços públicos remunerados por tarifa. A Lei nº 13.460/2017 trata do usuário de qualquer serviço público, remunerado ou não. A própria lei prevê que sua aplicação não afasta o código do consumidor quando houver relação de consumo.
Erros comuns
- Cumprir apenas formalmente: ter ouvidoria sem estrutura e sem relatório.
- Não publicar Carta de Serviços ou deixá-la desatualizada.
- Não realizar a pesquisa de satisfação anual nem publicar o resultado.
- Não regulamentar por decreto os instrumentos que a lei remete ao regulamento local.
- Confundir a lei com o Código de Defesa do Consumidor.
- Usar siglas e jargões em formulários e respostas, contrariando a diretriz de linguagem simples.
Primeiros passos para a prefeitura se adequar
Um roteiro enxuto ajuda: primeiro, um diagnóstico do que já existe (ouvidoria, carta, conselho, pesquisa); segundo, um decreto que regulamente os instrumentos; terceiro, a publicação da Carta de Serviços com os serviços mais demandados; quarto, a escolha do sistema de registro de manifestações; quinto, a primeira pesquisa de satisfação. Em seguida, basta manter o ciclo anual, atualizando a carta, publicando o relatório da ouvidoria e divulgando os resultados da avaliação.