Perguntar ao cidadão o que pensa do serviço é obrigação legal, não favor. A pesquisa de satisfação mede o quanto o usuário está satisfeito, a qualidade do atendimento, o cumprimento de prazos e compromissos, a quantidade de manifestações e as medidas adotadas para melhorar. Quando bem feita, vira o principal painel de qualidade dos serviços da prefeitura.
O que é a pesquisa de satisfação do usuário
É o instrumento de avaliação continuada dos serviços previsto no art. 23 da Lei nº 13.460/2017. Os órgãos e entidades públicos devem avaliar os serviços prestados nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado; qualidade do atendimento; cumprimento dos compromissos e prazos definidos; quantidade de manifestações de usuários; e medidas adotadas pela administração para melhoria e aperfeiçoamento do serviço.
Periodicidade e publicação
Segundo o §1º do art. 23, a avaliação é realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. O §2º determina que o resultado seja integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e sirva de subsídio para reorientar e ajustar os serviços, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. O art. 24 remete a regulamento específico de cada Poder e esfera de governo a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação. Assim, o município deve regulamentar por ato próprio a metodologia, os serviços avaliados e a divulgação.
Para que serve
- Cumprir o dever legal de avaliação continuada.
- Identificar serviços e unidades com pior desempenho.
- Orientar prioridades de investimento e de capacitação.
- Gerar indicadores para metas e prestação de contas.
- Mostrar à população que a opinião dela muda decisões.
Como fazer uma pesquisa útil
- Defina o que avaliar: escolha serviços prioritários e os aspectos listados no art. 23.
- Escolha o método: questionário presencial na saída do atendimento, QR code, telefone, formulário online ou combinação. O importante é obter respostas em número suficiente e de perfis variados.
- Elabore perguntas simples: poucas, claras, com escala de resposta e espaço para comentário.
- Garanta amostra adequada: ou, se for pesquisa contínua, volume que dê significância estatística. Em caso de dúvida, peça apoio técnico.
- Analise e publique: consolide os resultados, compare com a pesquisa anterior e divulgue por inteiro.
- Aja: defina ações de melhoria, com responsável e prazo, e comunique à população.
Imagine uma prefeitura de pequeno porte que decide avaliar o atendimento da secretaria de saúde e o do setor de tributos. Distribui um QR code no balcão, com cinco perguntas: tempo de espera, cortesia, clareza das informações, solução do problema e nota geral. Em seis meses, reúne centenas de respostas. O resultado mostra que o tempo de espera é o ponto mais fraco; a prefeitura reorganiza a escala de atendentes e, na pesquisa seguinte, compara as notas.
Pesquisa de satisfação e Carta de Serviços
A Carta de Serviços ao Usuário traz os compromissos de prazo e qualidade (art. 7º). A pesquisa verifica se esses compromissos estão sendo cumpridos, segundo a percepção do usuário. Por isso as duas se complementam: sem carta, não há parâmetro; sem pesquisa, não há verificação. Veja carta de serviços ao usuário.
Pesquisa de satisfação e relatório da ouvidoria
O relatório anual da ouvidoria informa o número e os motivos das manifestações; a pesquisa mede a satisfação de quem usou o serviço, inclusive de quem nunca reclamou. As duas fontes juntas dão retrato mais fiel.
Erros comuns
- Não fazer a pesquisa ou fazê-la sem periodicidade mínima anual.
- Publicar apenas a nota geral, escondendo resultados ruins, quando a lei manda publicar o resultado integralmente.
- Usar amostra enviesada, como ouvir apenas quem foi bem atendido.
- Fazer perguntas longas, técnicas ou que induzam a resposta.
- Não transformar os resultados em ações de melhoria.
Cuidados com proteção de dados
Pesquisas podem coletar dados pessoais, como nome, telefone ou bairro. Recolha apenas o necessário, informe a finalidade e, sempre que possível, adote respostas anônimas. Ao publicar resultados, apresente números consolidados e evite divulgar comentários que identifiquem pessoas ou servidores. O encarregado de dados do município e a procuradoria podem orientar sobre o que é adequado.
Como apresentar os resultados
Resultados úteis são claros: tabelas simples, gráficos comparando períodos, destaque para pontos fortes e fracos e um quadro com as ações de melhoria previstas. Publicar o relatório em linguagem acessível e em formato aberto atende à lei e facilita o controle social. Vale ainda apresentar os resultados ao conselho de usuários e às equipes de atendimento, para que todos entendam o que mudar.
Indicadores derivados da pesquisa
Da pesquisa saem indicadores que podem virar metas: percentual de usuários satisfeitos ou muito satisfeitos, nota média de atendimento, percentual que considera claro o que lhe foi explicado, tempo de espera percebido e percentual que teve o problema resolvido. Acompanhados ao longo dos anos, esses números mostram se as ações de melhoria funcionam.
