Sugestões e elogios costumam ser negligenciados, porque não geram urgência. Mas são úteis: as sugestões trazem ideias de quem usa o serviço todos os dias; os elogios mostram o que funciona e permitem reconhecer boas equipes. Uma ouvidoria que só olha para reclamações perde metade da informação.
O que são sugestão e elogio
A sugestão é a proposta de aprimoramento de um serviço, de um procedimento ou de uma política pública, feita por quem os utiliza ou por qualquer cidadão. O elogio é a manifestação de reconhecimento e satisfação por um serviço ou pelo atendimento de um servidor. Ambos são espécies de manifestação de ouvidoria, previstas na Lei nº 13.460/2017 (art. 2º, V).
Para que servem
- Sugestões: geram ideias de melhoria, muitas vezes de baixo custo, e aproximam o cidadão da gestão.
- Elogios: reconhecem servidores e equipes, reforçam boas práticas e melhoram o clima interno.
- Ambos: equilibram o retrato que a ouvidoria faz dos serviços e fortalecem a imagem do órgão.
Base legal
A lei inclui sugestões e elogios entre as manifestações dos usuários (art. 2º, V) e atribui à ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (art. 13, III). O relatório anual de gestão deve indicar o número de manifestações recebidas, os motivos, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela administração (art. 15). Como as manifestações não podem ser recusadas (art. 11) e a decisão final deve ser comunicada ao usuário (arts. 12 e 16), também sugestões e elogios devem ser registrados e respondidos, ainda que de modo mais simples que uma reclamação. A organização da ouvidoria é definida por ato de cada Poder e esfera de governo (art. 17).
Como funciona na prática
- Registro: a ouvidoria recebe a sugestão ou o elogio e emite protocolo.
- Encaminhamento: a sugestão vai ao setor responsável para análise de viabilidade; o elogio é comunicado ao servidor elogiado e à sua chefia.
- Análise: o setor avalia a sugestão (é viável? é legal? tem custo razoável? beneficia mais gente?) e responde.
- Retorno ao cidadão: informa-se o que foi decidido. Se a sugestão foi acolhida, indica-se como e quando será implementada; se não foi, explica-se o motivo.
- Registro e divulgação: sugestões acolhidas e elogios entram no relatório de gestão e podem ser divulgados, com respeito à proteção de dados.
Imagine que um morador de município de pequeno porte sugira que o posto de saúde divulgue, em um quadro na entrada, a escala dos médicos da semana. A ouvidoria encaminha, a secretaria avalia que é simples e barato, adota a medida e informa o cidadão. Meses depois, as reclamações sobre “não saber quem atende hoje” diminuem. Uma sugestão bem tratada resolveu um problema antes que virasse queixa recorrente.
Como valorizar o elogio
O elogio é um instrumento de gestão de pessoas. Quando chega à ouvidoria, o ideal é dar ciência ao servidor e à chefia, registrar no histórico funcional se a regra local permitir e, em alguns casos, divulgar para a equipe. Esse reconhecimento fortalece o orgulho de servir e mostra à população que o município valoriza o bom atendimento. Em contrapartida, é importante manter critérios: elogio não pode ser usado como moeda de troca nem como forma de pressionar a ouvidoria.
Como tratar sugestões que não são viáveis
Nem toda sugestão pode ser acolhida. Algumas esbarram em limites legais, orçamentários ou técnicos. Mesmo assim, o cidadão merece resposta clara, com a explicação do motivo e, quando possível, uma alternativa. Isso evita a sensação de que a manifestação foi ignorada e preserva a confiança no canal. Uma resposta respeitosa a uma sugestão inviável costuma gerar mais credibilidade do que o silêncio.
Erros comuns
- Ignorar sugestões e elogios por considerá-los “menos importantes”.
- Não dar retorno ao cidadão sobre o que foi feito com a sugestão.
- Não comunicar o elogio ao servidor e à chefia.
- Não incluir sugestões e elogios nas estatísticas e no relatório anual.
- Responder sugestões de modo burocrático, sem explicar a decisão.
Canais e campanhas para estimular a participação
Se o município quer receber sugestões de qualidade, precisa facilitar: formulários curtos, urnas e QR codes nas unidades de atendimento, campanhas simples (“conte o que podemos melhorar”), e, principalmente, divulgar as melhorias feitas a partir das sugestões. Quando a população vê que sugerir leva a mudanças reais, a participação aumenta. Essa devolutiva pública também ajuda a mostrar transparência e a fortalecer o controle social.
Cuidados com dados pessoais
Ao divulgar elogios ou sugestões, preserve a identidade de quem as fez, salvo autorização, e trate com cuidado nomes de servidores. A identificação do requerente é informação pessoal protegida, e o encarregado de dados e a procuradoria podem orientar sobre o que pode ser publicado.