O ouvidor media a relação entre cidadão e administração. Não defende o gestor nem o cidadão: busca resolver o problema e melhorar o serviço. Por isso, a confiança no ouvidor depende de sua independência e de sua capacidade de dar respostas verdadeiras, mesmo quando incômodas.
O que faz o ouvidor
As atribuições da ouvidoria estão no art. 13 da Lei nº 13.460/2017, e o ouvidor as exerce. Em síntese, ele deve:
- promover a participação do usuário na administração pública;
- acompanhar a prestação dos serviços, para garantir sua efetividade;
- propor aperfeiçoamentos nos serviços;
- auxiliar na prevenção e na correção de atos e procedimentos incompatíveis com a lei;
- propor medidas de defesa dos direitos do usuário;
- receber, analisar e encaminhar as manifestações, acompanhando seu tratamento até a conclusão;
- promover a mediação e a conciliação entre o usuário e o órgão, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Além disso, a ouvidoria deve elaborar, anualmente, relatório de gestão (arts. 14 e 15): ele indica o número de manifestações do ano anterior, os motivos, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas, é encaminhado à autoridade máxima do órgão e disponibilizado integralmente na internet.
O que diz a lei federal e o que decide o município
A lei federal fixa as atribuições e as regras gerais de tratamento das manifestações. Já a forma de escolha do ouvidor, os requisitos para o cargo, a existência de mandato, as garantias de independência e a estrutura da ouvidoria dependem do ato normativo de cada Poder e esfera de governo, como prevê o art. 17 da Lei nº 13.460/2017. Em municípios, isso significa lei ou decreto local. Quem estiver estruturando a ouvidoria deve conferir também orientações de redes de ouvidorias e do tribunal de contas.
Perfil e garantias do ouvidor
- Independência: poder opinar e registrar problemas sem retaliação.
- Imparcialidade: tratar todas as manifestações com o mesmo critério.
- Sigilo: proteger a identidade do manifestante e as informações pessoais. A identificação do requerente é informação pessoal protegida, com restrição de acesso nos termos da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 13.460/2017, art. 10, §7º).
- Acesso: poder pedir informações e esclarecimentos a servidores do órgão. A lei prevê que as solicitações da ouvidoria a agentes públicos devem ser respondidas em vinte dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez (art. 16, parágrafo único).
- Capacitação: conhecimento de atendimento, mediação, legislação e proteção de dados.
Como funciona na prática
- O ouvidor define fluxos e prazos, com o apoio da alta administração.
- Recebe e classifica as manifestações, garantindo protocolo para o cidadão.
- Encaminha aos setores e cobra respostas dentro dos prazos.
- Revisa as respostas, verificando se são completas e compreensíveis.
- Retorna ao cidadão e registra o encerramento.
- Analisa os dados, aponta falhas recorrentes e elabora o relatório anual.
Imagine uma ouvidora de município de pequeno porte que percebe que boa parte das reclamações do mês se refere a demora na marcação de consultas. Ela reúne os dados, apresenta-os à secretária de saúde e propõe um canal de agendamento mais simples. Três meses depois, acompanha se as reclamações diminuíram e registra o resultado no relatório.
Ouvidor, controlador e procurador
O ouvidor não substitui o controlador, que examina a regularidade da gestão, nem o procurador, que defende a administração. Quando uma manifestação traz indício de irregularidade, o ouvidor a encaminha ao órgão competente (corregedoria, controle interno, Ministério Público, tribunal de contas), mas não conduz a investigação. Veja ouvidoria pública.
Erros comuns
- Designar o ouvidor sem formação, sem tempo e sem equipe.
- Nomear quem tem interesse direto nos assuntos que a ouvidoria receberá.
- Expor a identidade do manifestante a quem é alvo da denúncia.
- Responder o cidadão com texto genérico, sem resolver o problema.
- Deixar de elaborar e publicar o relatório anual de gestão.
- Usar a ouvidoria como instrumento de defesa do gestor, e não de mediação.
Dilemas comuns na rotina do ouvidor
O ouvidor enfrenta situações delicadas. Quando o cidadão pede sigilo, mas o setor precisa saber quem reclamou para resolver, é possível tratar o caso sem revelar o nome. Quando a manifestação contém acusação grave sem prova, a ouvidoria a encaminha ao órgão de apuração sem fazer juízo de valor. Quando o setor demora a responder, o ouvidor cobra, registra a demora e, se necessário, leva a situação à alta administração. E quando a resposta do setor não resolve o problema, o ouvidor pode devolver o caso pedindo complementação. Em todas essas situações, o critério é o mesmo: proteger o cidadão e a integridade do processo, sem tomar partido.
Relação com a alta administração
O ouvidor precisa de acesso direto ao prefeito ou ao presidente da câmara, ao menos para apresentar o relatório anual e os casos críticos. Quando a ouvidoria é vista como um incômodo, a tendência é que seus apontamentos sejam ignorados. Quando é tratada como fonte de informação, ajuda a administração a identificar e corrigir problemas antes que cresçam.
