A lei trata de quatro tipos principais de manifestação (reclamação, denúncia, sugestão e elogio), além de outros pronunciamentos, como as solicitações de providência. Cada tipo pede um tratamento próprio: a reclamação demanda solução; a denúncia, apuração; a sugestão, análise de viabilidade; o elogio, reconhecimento. Saber distinguir é o primeiro passo para responder bem.
O que é manifestação de ouvidoria
O art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017 define manifestações como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desses serviços. É o gênero; as espécies são os tipos citados. O cidadão não precisa saber o nome correto: cabe à ouvidoria classificar.
Tipos de manifestação
| Tipo | O que é | Tratamento típico |
|---|---|---|
| Reclamação | Insatisfação com serviço ou atendimento | Encaminhar ao setor, acompanhar a solução. Veja reclamação |
| Denúncia | Relato de ato ilícito ou irregular de agente ou serviço | Encaminhar ao órgão de apuração, preservar identidade. Veja canal de denúncias |
| Sugestão | Proposta de melhoria | Analisar viabilidade e informar o resultado. Veja sugestão e elogio |
| Elogio | Reconhecimento de bom serviço | Dar ciência ao servidor e à chefia |
| Solicitação | Pedido de ação concreta | Encaminhar ao setor operacional. Veja solicitação de providência |
Base legal: como a manifestação deve ser tratada
- Art. 10: a manifestação é dirigida à ouvidoria e contém a identificação do requerente; a identificação não pode conter exigências que inviabilizem a manifestação; são vedadas exigências sobre os motivos; pode ser feita por meio eletrônico, por correspondência ou verbalmente, hipótese em que é reduzida a termo. Se não houver ouvidoria, o usuário pode apresentar a manifestação ao órgão responsável pelo serviço e ao órgão a que se subordine ou vincule.
- Art. 11: em nenhuma hipótese será recusado o recebimento, sob pena de responsabilidade do agente público.
- Art. 12: os procedimentos observarão eficiência e celeridade, visando à efetiva resolução, que compreende recepção no canal adequado, comprovante de recebimento, análise e obtenção de informações, decisão administrativa final e ciência ao usuário.
- Art. 16: a ouvidoria encaminha a decisão final ao usuário em até trinta dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez, por igual período.
Essas regras são federais e valem para a administração direta e indireta de todos os entes. O município deve regulamentar a organização e o funcionamento de sua ouvidoria por ato próprio (art. 17).
Como funciona na prática
- O cidadão faz a manifestação pelo canal de sua preferência.
- A ouvidoria registra, emite protocolo e classifica o tipo e o assunto.
- Encaminha ao setor responsável, fixando prazo para resposta.
- Analisa a resposta e, se estiver incompleta, devolve ao setor.
- Envia a decisão final ao cidadão, com linguagem simples.
- Registra o encerramento e usa os dados no relatório de gestão.
Imagine que um morador envie uma mensagem dizendo que a rua está sem iluminação há semanas e que o atendimento da secretaria foi grosseiro. A ouvidoria pode desdobrar a manifestação em duas: a solicitação de providência (iluminação) e a reclamação (atendimento). Cada parte vai ao setor competente, e o cidadão recebe uma resposta única, consolidada.
Manifestação e pedido de acesso à informação
Não confunda: o pedido de informação, regido pela Lei de Acesso à Informação, tem prazos, ritos e recursos próprios. A manifestação de ouvidoria, regida pela Lei nº 13.460/2017, trata de serviços e condutas. Uma mesma mensagem pode conter as duas coisas, e a ouvidoria deve separá-las para dar o tratamento correto a cada uma.
Erros comuns
- Recusar manifestação por falta de “forma adequada” ou por ausência de motivo.
- Misturar tipos de manifestação, perdendo prazos e responsáveis.
- Responder apenas “o assunto foi encaminhado”, sem decisão final.
- Não emitir comprovante de recebimento.
- Tratar denúncia como reclamação comum, sem preservar identidade e sem encaminhar à apuração.
Linguagem da resposta ao cidadão
A resposta deve ser escrita para o cidadão, não para o colega de setor. Isso significa evitar siglas e termos técnicos sem explicação, dizer claramente o que foi decidido, o que será feito, em quanto tempo e a quem recorrer se o cidadão não ficar satisfeito. Uma boa resposta começa pelo resultado (“a lâmpada foi trocada em tal data” ou “não será possível atender porque…”) e traz a justificativa em seguida. Respostas padronizadas e vagas, como “o setor foi notificado”, não cumprem a exigência de decisão administrativa final e ciência ao usuário.
Gestão de prazos
A lei fixa o prazo máximo para o encaminhamento da decisão final ao usuário e prevê que a ouvidoria pode pedir informações aos agentes públicos do órgão, que devem responder em prazo definido. Para cumprir, o município deve estabelecer prazos internos menores para os setores, acompanhar os vencimentos por sistema e escalar os atrasos à chefia. O descumprimento reiterado costuma aparecer no relatório de gestão e pode gerar apontamentos.
