Diferente dos conselhos de políticas setoriais (saúde, educação, assistência social), que podem ter caráter deliberativo sobre políticas, o conselho de usuários é consultivo e voltado à qualidade do serviço, na visão de quem o usa. É um instrumento de controle social simples, que cabe até em municípios pequenos.
O que é o conselho de usuários
O art. 18 da Lei nº 13.460/2017 determina que a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos seja feita, sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, por meio de conselhos de usuários. São órgãos consultivos, com as seguintes atribuições (parágrafo único): acompanhar a prestação dos serviços; participar da avaliação dos serviços; propor melhorias; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Composição e escolha dos membros
A lei fixa critérios gerais: a composição deve observar a representatividade e a pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio na representação (art. 19), e a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado (art. 19, parágrafo único). O conselho poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor (art. 20), e a participação é considerada serviço relevante e sem remuneração (art. 21). O número de membros, a duração do mandato, a periodicidade das reuniões e demais regras de funcionamento são definidos em regulamento específico de cada Poder e esfera de governo (art. 22). No município, isso significa decreto ou lei local.
Para que serve
- Trazer a visão de quem usa o serviço para dentro da gestão.
- Apontar problemas que os indicadores não mostram.
- Validar mudanças em horários, fluxos e canais de atendimento.
- Fiscalizar, de forma consultiva, o funcionamento da ouvidoria.
Como funciona na prática
- O município edita regulamento definindo composição, escolha, mandato e rotina de reuniões.
- Abre processo público para indicação ou eleição dos representantes de cada tipo de usuário.
- O conselho se reúne periodicamente, recebe dados de manifestações e de satisfação e visita unidades.
- Emite recomendações por escrito à gestão e ao ouvidor.
- A administração responde e informa o que foi acolhido.
Imagine um município de pequeno porte que cria um conselho de usuários para o atendimento ao público, com representantes de moradores da zona urbana, da zona rural, de idosos e de pessoas com deficiência. Em reunião trimestral, o conselho recebe os dados das manifestações e sugere mudar o horário de funcionamento de um setor e instalar um quadro informativo com a Carta de Serviços. A prefeitura adota as duas medidas e informa o conselho.
Conselho de usuários e conselhos de políticas públicas
O conselho municipal de políticas setoriais (saúde, educação, assistência social e outros) é criado por leis específicas e pode ter funções deliberativas. O conselho de usuários da Lei nº 13.460/2017 é consultivo e focado na qualidade do atendimento e dos serviços, de modo transversal. Os dois podem coexistir; um não substitui o outro, e a existência de um conselho setorial não dispensa, por si só, a observância da lei dos usuários.
Erros comuns
- Criar o conselho só no papel, sem reuniões nem informações.
- Escolher os membros sem processo aberto ao público.
- Compor com apenas servidores ou pessoas ligadas ao gestor, sem pluralidade.
- Não responder às recomendações do conselho.
- Não dar formação mínima aos conselheiros sobre os serviços e a legislação.
Dicas para funcionar bem
Defina uma pauta anual, entregue dados antes das reuniões, use linguagem simples, registre tudo em ata e publique as recomendações com as respostas da administração. Quando o gestor mostra que as sugestões geram mudanças, a participação se mantém.
Atuação em diferentes serviços
O conselho de usuários pode ser organizado por serviço ou por órgão. Uma prefeitura pequena pode ter um único conselho cobrindo o atendimento ao público em geral, com representantes dos principais grupos de usuários. Em municípios maiores, pode haver conselhos específicos para serviços de grande volume, como saúde básica, transporte ou atendimento tributário. O critério é prático: o conselho precisa conhecer os serviços que acompanha e ter condições reais de reunir-se.
Relação com a ouvidoria
A lei prevê que o conselho acompanhe e avalie a atuação do ouvidor e possa ser consultado sobre sua indicação. Na prática, isso significa que a ouvidoria deve apresentar ao conselho, periodicamente, os dados das manifestações, os prazos de resposta e as providências adotadas, e ouvir as críticas. Essa prestação de contas fortalece a credibilidade da ouvidoria, que deixa de ser vista como mera extensão da gestão.
Cuidados com a participação
Para que o conselho não se limite a quem já tem proximidade com a gestão, o processo de escolha deve ser divulgado amplamente, com prazos razoáveis, e considerar diferentes perfis: moradores de diversas regiões, pessoas idosas, com deficiência, jovens, comerciantes. Horários e locais de reunião acessíveis fazem diferença. A pluralidade exigida pela lei é também uma garantia de que o conselho enxergue problemas variados.
