Um programa novo de atendimento nasce sob pressão: prefeito, vereadores e comunidade querem saber se está funcionando. Sem dados bem definidos, a equipe não consegue responder. Dois documentos do Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), mostram como enfrentar o problema em um serviço sensível, a resposta alternativa a chamadas de emergência, e o método vale para outros serviços municipais novos.
A ideia em resumo
O GPL trabalha com governos que buscam alternativas de resposta, com recursos não armados, para parte das chamadas do 911 nos Estados Unidos. O texto Measuring What Matters: Alternative Response Programs (1º de junho de 2026; Marianna Yamamoto, Gabriela Solis Torres e Nya Anthony) apresenta um conjunto de ferramentas para medir e comunicar o impacto desses programas. O motivo: gestores precisam responder a perguntas recorrentes de prefeitos, vereadores e comunidade (que parcela das chamadas elegíveis o programa atende, o que acontece quando a equipe chega, se as pessoas são ligadas a outros serviços), mas os dados são difíceis de usar.
O que a pesquisa mostrou
Segundo o GPL, as informações ficam espalhadas por sistemas, são definidas de modos diferentes no sistema de despacho e no registro do programa, ou nem são capturadas. Os gestores descrevem o trabalho com dados como demorado, frustrante e sujeito a interpretações erradas, e histórias incompletas minam a confiança pública. O campo não tem padrões comuns do que coletar nem de como calcular métricas.
O conjunto de ferramentas tem três partes: um dicionário de dados com 56 campos, extraídos de quatro fontes principais; um guia de cálculo de 33 indicadores, com definição, campos necessários e fórmula; e um FAQ com respostas a dificuldades comuns, a partir de jurisdições reais. A recomendação é adotar as mesmas definições, para fortalecer a gestão, a prestação de contas e o argumento por financiamento, e criar uma linguagem comum entre cidades.
Em outro texto, Selecting 911 Calls for Alternative Emergency Response (27 de outubro de 2022), o GPL conta como a cidade de Long Beach decidiu quais tipos de chamada desviar, em cinco passos: identificar cenários adequados e ligá-los aos códigos de despacho; analisar volume, cenário e desfecho por código; definir critérios de segurança para excluir chamadas; classificar os códigos pela frequência com que levam a contato com o sistema de justiça criminal; e ouvir a comunidade.
Como aplicar no Brasil
O contexto institucional é outro, mas a lição de método vale para serviços municipais que respondem a chamados: central 156, defesa civil, equipes de abordagem social, atendimento a crises de saúde mental em articulação com a rede de saúde, fiscalização urbana, guarda municipal. Um caminho, adaptado pela Evoluta:
- Escreva o dicionário antes do painel. Para cada campo (data, hora, tipo de ocorrência, tempo de resposta, desfecho), defina o que significa, de onde vem e quem registra.
- Escolha poucos indicadores. Comece pelas perguntas do prefeito e da câmara: quantas ocorrências, qual o tempo até o primeiro atendimento, que parcela é resolvida no local, quantas pessoas foram encaminhadas à rede.
- Use os dados para escolher o escopo. Antes de ampliar um serviço, analise volume e desfecho por tipo de chamado, como Long Beach fez, e defina critérios de segurança para a equipe e para o usuário.
- Ouça a comunidade e os trabalhadores da ponta. Eles apontam o que os números não mostram.
- Integre sistemas ou, ao menos, harmonize códigos. Se o atendimento e o registro usam classificações diferentes, as métricas não fecham.
- Publique um relatório simples e periódico. Linguagem clara e a mesma definição a cada edição geram confiança.
Cuidados e limites
O documento descreve o conjunto de ferramentas, sem apresentar resultados do uso nem estudos de caso detalhados, e foi desenvolvido para o sistema americano de emergências. No Brasil, atribuições de segurança, saúde e atendimento a emergências são distribuídas entre União, estados e municípios; qualquer mudança no escopo de um serviço municipal deve respeitar essas competências e os protocolos das áreas envolvidas. Dados de pessoas atendidas devem observar a LGPD. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, sem vínculo da empresa com a HKS.
