Dar retorno a um colega é difícil: de um lado, o medo de ofender; de outro, o risco de ser vago e não mudar nada. O feedback SBI (da sigla em inglês para situação, comportamento e impacto) oferece um roteiro curto, que ajuda a falar de fatos e de efeitos, e não de caráter. É especialmente útil em órgãos públicos, onde o retorno costuma aparecer só na avaliação anual, ou nunca. Veja como o modelo funciona, de quem é, e como aplicá-lo na rotina.
O que é o feedback SBI
O SBI é apresentado pelo Center for Creative Leadership (CCL), organização de pesquisa e de educação de lideranças, como o seu modelo de feedback. SBI e Situation-Behavior-Impact são marcas registradas do CCL. A página do CCL que consultamos, publicada em fevereiro de 2025 e baseada em pesquisa de Michael Campbell, Bill Gentry, Stephen Young e John Fleenor, não informa quem criou o modelo originalmente. Por isso, a autoria é atribuída à instituição que o utiliza e divulga, sem data de origem confirmada.
O modelo tem três passos:
- Situação: descreva o cenário específico em que o comportamento ocorreu, com tempo e lugar, para que não haja confusão.
- Comportamento: relate a ação observável, apenas com fatos, sem opiniões nem julgamentos.
- Impacto: explique o resultado do comportamento, positivo ou negativo, para você, para a equipe ou para o cidadão.
O CCL também sugere acrescentar uma pergunta sobre a intenção da pessoa, o que transforma o retorno em conversa de mão dupla sobre o que ela pretendia e o que de fato aconteceu (a versão chamada SBI-I).
Por que serve ao setor público
Chefias públicas tendem a evitar conversas difíceis, por receio de conflito e pela sensação de que pouco se pode fazer diante da estabilidade. Mas a falta de retorno cobra seu preço: erros se repetem e bons comportamentos passam despercebidos. O SBI é útil porque cabe em dois minutos, funciona para elogio e para correção e mantém o foco no fato observado. Ele não substitui a avaliação de desempenho funcional nem procedimentos disciplinares previstos em lei, mas pode tornar a rotina mais clara.
Como aplicar, passo a passo
- Escolha o momento. Dê o retorno logo após o fato, em local reservado para correções e, se possível, em público para elogios.
- Avise que vai dar feedback. Uma frase de abertura já prepara a conversa: “posso comentar algo que observei na reunião de ontem?”.
- Descreva a situação. Cite quando e onde, sem adjetivos.
- Relate o comportamento. Descreva o que a pessoa fez ou disse, de forma que uma câmera pudesse registrar.
- Explique o impacto. Diga o efeito concreto: atraso, confusão, confiança do cidadão, tempo economizado.
- Pergunte e escute. Peça a visão da pessoa, e pergunte pela intenção. Ouça sem interromper.
- Combine o próximo passo. Se for correção, defina uma ação simples; se for elogio, diga o que repetir.
Exemplo prático
Exemplo hipotético. Uma chefe de atendimento quer dar retorno a um servidor após uma reunião. Diz: “na reunião de terça de manhã, com os coordenadores (situação), você apresentou o relatório sem avisar que os números eram parciais (comportamento). O coordenador de obras entendeu que o resultado era final e começou a planejar com base nele, e depois tivemos de refazer a conversa (impacto). O que você pretendia ao apresentar assim?”. O servidor explica que tinha pouco tempo e que achou que a ressalva constava no slide. A chefe responde que o slide não trazia a ressalva, e os dois combinam que, ao apresentar dados parciais, ele fale isso em voz alta. Em outro dia, a chefe usa o mesmo roteiro para um elogio: descreve o atendimento de uma situação tensa e o efeito de acalmar o cidadão. O roteiro é o mesmo, o tom muda.
Erros comuns
- Misturar julgamento e fato. “Você foi desleixado” não é comportamento observável.
- Generalizar. Palavras como sempre e nunca trocam um fato por um rótulo.
- Acumular para a avaliação anual. O retorno perde força com o tempo.
- Dar vários recados de uma vez. Concentre-se em um comportamento por conversa.
- Falar sem ouvir. O pedido de visão da pessoa é parte do método.
Como se preparar antes de dar feedback
Antes da conversa, escreva três frases, uma para cada parte: a situação, o comportamento e o impacto. Releia e retire adjetivos e suposições sobre motivos. Se não conseguir descrever o comportamento de forma observável, talvez você ainda não tenha elementos suficientes para o retorno, e o melhor é observar mais. Pense também na reação possível da pessoa e em como você vai ouvir. O objetivo é que ela saia da conversa sabendo o que repetir ou o que ajustar, e com a sensação de ter sido respeitada.
Por fim, lembre que o SBI funciona melhor quando faz parte de uma rotina. Retornos pequenos e frequentes, positivos e corretivos, constroem a confiança necessária para que as conversas mais difíceis sejam possíveis. Em órgãos públicos, vale combinar com a equipe que esse tipo de conversa será normal e que não substitui os canais formais de avaliação nem de apuração previstos em lei.
Perguntas frequentes
SBI serve também para elogiar?
Sim. O roteiro funciona para feedback positivo e negativo, desde que descreva situação, comportamento e impacto concretos.
Qual a diferença para a avaliação de desempenho?
A avaliação é formal e segue regras legais. O SBI é uma conversa curta e frequente, de desenvolvimento.
O que é o SBI-I?
É a versão que acrescenta a intenção: depois de relatar o impacto, a chefia pergunta o que a pessoa pretendia, abrindo conversa de mão dupla.
Posso usar o SBI com o meu chefe?
Pode, com cuidado e respeito. A estrutura de fatos e de impactos ajuda a levar o tema sem soar como crítica pessoal.
