Uma central de atendimento habitacional única pode fazer diferença para quem está prestes a perder a casa. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), descreve o caso de Detroit em Coordinated Upstream Homelessness Prevention: Learnings from the City of Detroit’s Centralized Access Model, publicado em 25 de junho de 2024. A página não traz autoria individual; os painelistas do seminário citado são David Bowser e Chelsea Neblett, do Departamento de Habitação e Revitalização da cidade.
A ideia em resumo
O texto trata do trabalho do GPL com a cidade de Detroit na Housing Resource HelpLine, lançada em maio de 2023, que recebe cerca de 6.700 chamadas por mês. O objetivo é conectar moradores em situação de moradia frágil a serviços que reduzam o risco de ficarem sem casa. O GPL trabalhou mais de um ano com a cidade em novos procedimentos de coleta de dados, novos fluxos de triagem e encaminhamento, uma análise dos caminhos de longo prazo até a falta de moradia e o fortalecimento da prevenção de despejos, com integração direta aos sistemas jurídicos e de assistência por advogado.
As três abordagens destacadas
- Uma porta de entrada única e centralizada. A central reúne vários parceiros e dá acesso a recursos antes fragmentados: auxílio habitacional, abrigo de emergência, serviços jurídicos, apoios econômicos e benefícios como alimentação e qualificação profissional. Segundo Bowser, a cidade busca autorização dos parceiros para preencher os formulários de cadastro ou fazer transferências diretas, porque barreiras como alfabetização, mobilidade e pouca internet fazem com que a prefeitura procure assumir a conexão, em vez de deixar o ônus com o morador;
- Um conjunto variado de métodos e ferramentas. Foram usados coleta e análise de dados, escuta das necessidades dos clientes, participação de partes interessadas (inclusive pessoas com experiência vivida) e disposição para iterar. A central pergunta sobre problemas de fundo, e não só a necessidade imediata, o que permite ações preventivas e foco nas causas;
- Dados da central para prevenir. A cidade e o GPL usam os dados para identificar pessoas de maior risco, entender como se chega à situação de rua, achar pontos de intervenção mais cedo e identificar lacunas. Neblett disse que a equipe combinou vários conjuntos de dados para entender onde começa e termina a jornada de recursos habitacionais dos moradores.
O texto não apresenta resultados de avaliação, só o volume de chamadas.
Por que isso importa para o gestor
Quem precisa de ajuda costuma bater em portas diferentes: assistência social, defensoria, habitação, saúde, benefícios. A cada porta, repete a história e perde tempo. A ideia de Detroit é inverter a lógica: uma só entrada, que pergunta pelas causas, encaminha e, quando possível, conecta pela pessoa. A expectativa é reduzir o abandono no meio do caminho, embora o texto não meça isso, e produzir dados que mostram onde o sistema falha.
Como aplicar no Brasil
- Mapeie as portas existentes. Liste canais (156, CRAS, ouvidoria, WhatsApp, balcões) e serviços de apoio a famílias em risco, e onde eles se desconectam.
- Escolha uma entrada principal. Pode ser a central 156 ou um número de atendimento social, com roteiro único de triagem.
- Pergunte além da demanda imediata. Inclua perguntas sobre renda, dívidas de aluguel, conflito familiar, saúde e vínculos, para encontrar a causa.
- Faça a conexão em vez de mandar o cidadão. Use encaminhamento ativo e “transferência quente” entre serviços, com consentimento da pessoa.
- Integre apoio jurídico. Combine fluxos com a defensoria pública e a assessoria jurídica gratuita para casos de despejo e conflitos de moradia.
- Analise os dados. Use registros anonimizados da central para ver quem chega, de onde, e por que caminhos, e para ajustar a oferta.
Cuidados e limites
O texto é descrição de um programa e de um seminário, sem avaliação de resultados. Detroit tem sistema jurídico e rede de assistência diferentes dos brasileiros. Cruzar dados de atendimento exige consentimento ou base legal, finalidade definida e segurança, conforme a LGPD, com apoio da procuradoria. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
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