Muita política social falha não por falta de serviço, mas porque a pessoa certa não chega a ele. O encaminhamento a serviços sociais é o elo frágil: a família é atendida em um balcão, ouve que deve procurar outro endereço e nunca aparece. O Government Performance Lab (GPL), laboratório da Harvard Kennedy School (HKS), reuniu em um texto de julho de 2019 seis perguntas para localizar onde esse elo quebra: Six Powerful Questions Every Government Ought to Ask to Diagnose Problems in Social Service Referral Systems.
A ideia em resumo
O ponto de partida do GPL é que governos têm dificuldade para ligar as pessoas aos serviços de que mais se beneficiariam. Às vezes financiam vagas sem dizer quem deve ocupá-las; em outras, a pessoa se perde em encaminhamentos mal feitos, esperas longas ou serviços que não estão disponíveis. O texto usa um exemplo da área de emprego, mas afirma que as perguntas servem a qualquer órgão que ofereça ou contrate serviços sociais. São elas:
- Identificar: quem poderia se beneficiar e está sendo ignorado? Contratos pagos por volume tendem a favorecer quem é fácil de atender e chega sozinho.
- Avaliar: a avaliação captura as necessidades reais e as barreiras? Uma olhada rápida no histórico de trabalho pode não revelar, por exemplo, que as trocas de emprego vêm de um problema de aprendizagem não diagnosticado ou da falta de creche.
- Combinar: a pessoa é encaminhada ao serviço que combina com a necessidade, ou ao que a equipe já conhece? Quem está desempregado por causa do uso de drogas pode receber apenas ajuda para procurar vaga.
- Conectar: a passagem de bastão é boa? Em vez de dar só uma visão geral e deixar o retorno por conta da pessoa, o texto recomenda explicar o serviço específico, apresentar a pessoa a quem vai atendê-la e marcar o retorno antes de ela sair.
- Matricular: o serviço começa logo após o encaminhamento? Atrasos por alta demanda ou falta de comunicação reduzem o engajamento, sobretudo em públicos de maior necessidade.
- Manter: alguém acompanha a presença e procura rápido quem faltou? Sem troca de informação em tempo real entre quem presta o serviço e quem acompanha o caso, a pessoa pode ficar para trás.
O que a publicação mostra
A página cita três projetos do GPL em que o método foi usado: conexão de famílias do sistema de proteção à infância a tratamento de dependência no Departamento de Crianças e Famílias da Flórida; melhora do emprego de egressos do sistema prisional em Illinois; e ajuste entre famílias e serviços em Connecticut. O laboratório diz que as perguntas já foram aplicadas em proteção à infância, saúde mental, primeira infância, moradia e justiça criminal.
A página não traz números de resultado nem descreve como o roteiro foi testado, e os exemplos são formulados de modo ilustrativo ("muitas vezes", "pode"). Vale tratá-lo como um roteiro de diagnóstico, não como evidência de impacto.
Como aplicar no Brasil
A Lei Orgânica da Assistência Social (Lei 8.742/1993), art. 6º-B, determina que as proteções sociais básica e especial sejam ofertadas pela rede socioassistencial de forma integrada. E a Lei 13.460/2017, art. 5º, inciso XI, inclui entre as diretrizes de atendimento a eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja maior que o risco envolvido. As seis perguntas dão método para tirar essa integração do papel. Um roteiro para a secretaria:
- Escolha um encaminhamento crítico. Por exemplo, do CRAS para o CREAS, da escola para o conselho tutelar, da UBS para o CAPS ou do Cadastro Único para um curso de qualificação.
- Siga cem casos reais, do primeiro contato à presença no serviço. Use o prontuário ou a planilha de registro e marque em qual das seis etapas cada pessoa se perdeu.
- Converse com quem está na ponta e com quem foi encaminhado. Técnicos e usuários sabem onde o fluxo trava, e muitas vezes não consta de nenhum fluxograma.
- Corrija primeiro a etapa que mais perde gente. Em muitos municípios, será a transição entre o serviço de origem e o de destino: contato nominal, agenda marcada e aviso quando a pessoa falta.
- Acompanhe um indicador simples: a proporção dos encaminhados que de fato chegou ao serviço em até 30 dias.
- Combine tudo em protocolo escrito entre as secretarias e revise a cada semestre, com reunião entre as equipes.
Se o fluxo envolver dados de saúde, de crianças e adolescentes ou de famílias, trate o compartilhamento de informações com base na LGPD, definindo quem acessa o quê e para qual finalidade.
Cuidados e limites
É um texto curto, escrito pelo próprio laboratório, sem avaliação externa nem dados de resultado, e com foco principal em serviços de emprego dos Estados Unidos. O contexto brasileiro, com SUAS, SUS e rede de garantia de direitos, tem arranjos próprios, e os fluxos devem respeitar as normas do seu município e do seu conselho. Perguntar "quem ficou de fora" também exige cautela: aumentar o público atendido sem ampliar a capacidade pode simplesmente alongar a fila. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
Para desenhar e padronizar esses fluxos entre áreas, veja o serviço de integração de processos entre áreas, o de mapeamento e redesenho de fluxos e processos e o curso de atendimento humanizado ao munícipe.
