Quem trabalha em prefeitura escreve o dia inteiro: ofícios, memorandos, pareceres, e-mails, avisos de cobrança, convocações. E quem recebe esses textos, seja o cidadão, seja o colega de outra secretaria, está com pressa e a atenção dividida. Em 2023, Todd Rogers, professor de políticas públicas da Harvard Kennedy School (HKS), e Jessica Lasky-Fink lançaram, pela Penguin Random House, o livro Writing for Busy Readers, que oferece um guia prático baseado em pesquisa comportamental.
A ideia em resumo
Segundo a página da HKS, o livro destila a pesquisa sobre como as pessoas leem em seis princípios: manter o texto breve, torná-lo fácil de ler, desenhá-lo para ser fácil de percorrer, usar formatação com parcimônia, explicar por que o leitor deve se importar e facilitar a resposta. Os autores apresentam a obra como uma atualização dos manuais clássicos de estilo para a era das mensagens digitais constantes. O livro traz exemplos reais, uma lista de verificação e outras ferramentas.
O que o livro propõe
A página consultada traz só o resumo, sem números ou resultados de estudos, e o conteúdo do livro não foi lido. Por isso, este texto limita-se aos seis princípios e à forma de aplicá-los no setor público, sem atribuir ao livro dados ou exemplos que não constam do resumo.
Como aplicar no Brasil
A clareza na comunicação com o cidadão também é uma exigência de boa administração. Uma forma de começar é pegar cinco modelos de documento que a prefeitura envia com mais frequência e reescrevê-los à luz de cada princípio:
- Seja breve. Corte o que não ajuda o leitor a decidir ou agir. Um aviso de vencimento de tributo não precisa reproduzir o histórico da legislação; precisa dizer o que o munícipe deve fazer, até quando e como.
- Facilite a leitura. Prefira frases curtas, palavras do dia a dia e voz ativa. Troque expressões como “a fim de que seja procedida a regularização” por “regularize até o dia tal”.
- Facilite a navegação. Coloque a informação mais importante no começo, use títulos curtos em documentos mais longos e separe o que é prazo, valor e endereço.
- Use formatação com economia. Negrito e destaque só para o que realmente importa, como a data-limite. Se tudo está em destaque, nada está.
- Explique por que importa. Diga ao leitor o que ele ganha ou evita ao agir: acesso a um benefício, desconto, evitar multa ou perda de prazo.
- Facilite a resposta. Indique um único canal, um telefone, um link ou um balcão, e o horário. Se for possível, reduza o pedido a uma ação simples.
Depois de reescrever, teste com quem não conhece o assunto, como um servidor de outro setor ou um grupo de munícipes, e pergunte o que a pessoa entendeu que deveria fazer. Se a resposta divergir do que se pretendia, o texto ainda precisa de ajuste. Um registro dos modelos antes e depois, com o índice de resposta, mostra se a mudança funciona, e pode ser feito em poucas semanas com a ouvidoria e o atendimento.
Esse trabalho dialoga com a linguagem simples e com o atendimento ao usuário de serviços públicos; a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), art. 5º, por exemplo, fala em informação franqueada de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão. Ele também gera economia: menos retorno de munícipe confuso, menos recursos e reclamações, e mais cobrança e prazos cumpridos.
Um exemplo de reescrita: um comunicado que começa com “Em cumprimento ao disposto no art. tal, comunica-se aos contribuintes que…” pode começar com “Seu IPTU vence dia 10. Pague no banco, no aplicativo ou no balcão da prefeitura e evite multa.” A base legal pode aparecer depois, em nota, para quem precisa dela. A mudança é pequena, mas coloca a ação do leitor em primeiro lugar, que é o espírito dos seis princípios.
Cuidados e limites
A página da HKS traz apenas o resumo do livro, de modo que os estudos que sustentam cada princípio e os exemplos não foram avaliados. Os princípios nasceram do contexto de comunicação digital em inglês, e podem precisar de ajuste para o português e para documentos que, por exigência legal, precisam conter determinadas informações, como editais, decisões e atos oficiais. Brevidade não deve eliminar o que a lei exige. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
Para melhorar documentos e comunicados, veja o serviço de consultoria em linguagem simples para o setor público, o de relatório de gestão em linguagem cidadã e o curso de comunicação institucional e redes sociais no setor público.
