Muitas secretarias têm painéis mensais, mas o painel sozinho não muda a rotina. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), mostrou como o departamento de crianças, jovens e famílias de Rhode Island (DCYF) passou a combinar dados e reuniões curtas e frequentes para resolver um problema de cada vez. O policy brief “Data-driven management for agency operations”, de 2019, descreve essa gestão por ciclos curtos.
A ideia em resumo
O departamento já usava com seus prestadores contratados a chamada gestão ativa de contratos: reuniões frequentes, com dados, para agir sobre problemas. Em janeiro de 2019, decidiu aplicar a lógica a si mesmo, na área que acompanha famílias com crianças acolhidas. O motivo era um resultado fraco: no ano fiscal de 2017, apenas 40% das crianças retiradas de casa por abuso ou negligência saíam do acolhimento para uma situação permanente em até 12 meses. A cada dois meses, a área e uma nova divisão de melhoria de desempenho analisavam um tema, geravam hipóteses e implantavam soluções.
O que a experiência mostrou
- Escolha do primeiro problema. A equipe começou pelo prazo dos planos de caso, que funcionam como o acordo da agência com a família e definem o caminho para encerrar o caso. Dois motivos: o tempo do plano parecia influenciar a saída do sistema, e era algo que os servidores controlavam sem depender de outras áreas, o que daria uma vitória rápida e adesão.
- Diagnóstico com a linha de frente. Em janeiro de 2019, só 10% dos planos devidos no mês anterior tinham sido feitos no prazo, e os dados foram vistos também por unidade regional. A equipe levantou cerca de uma dúzia de mudanças possíveis e as avaliou por dificuldade e impacto.
- Três mudanças. Aviso automático para servidor e supervisor 30 dias antes do vencimento, porque os lembretes chegavam tarde; painel para supervisores classificando os casos pela urgência; e notebooks para registrar o plano em campo, em vez de anotar no papel e digitar depois. Ajustes de sistema foram testados antes em planilhas.
- Resultado. Segundo o brief, o percentual de planos no prazo passou de 17% em fevereiro de 2019 para 58% em junho, mais do que o triplo.
- Quatro lições. Colocar quem presta o serviço no comando do diagnóstico; envolver jurídico, TI e finanças; treinar servidores a gerar insights com dados; e dedicar um gerente de projeto para acompanhar a implantação. O ritmo ideal combinou reunião bimestral de estratégia, conduzida pela direção, com reuniões semanais de implementação.
Dois aspectos merecem destaque. O primeiro é a lógica do ciclo: cada rodada tem um foco, e as rodadas, empilhadas, vão mudando o desempenho do sistema todo. O segundo é o cuidado com a adesão: o departamento escolheu um problema em que a equipe podia melhorar sozinha e depressa, porque queria mostrar resultado cedo e conquistar supervisores e servidores para mudanças maiores. Segundo o brief, os servidores já tinham muitas ideias de mudança, e o método serviu para priorizá-las e testá-las.
Como aplicar no Brasil
- Escolha um problema de prazo que a própria equipe controle, como parecer atrasado, plano de atendimento, vistoria, resposta ao cidadão ou abertura de processo.
- Faça um ciclo de dois meses com roteiro fixo: dado do mês, hipótese sobre as causas, três mudanças, teste, resultado. Repita com o próximo problema.
- Use lembretes automáticos e telas de acompanhamento. Muitos sistemas de protocolo e de gestão de processos já permitem alertar o responsável e o chefe antes do vencimento; verifique com a área de TI.
- Convide as áreas de apoio (jurídico, TI, finanças, pessoal) ao ciclo, para destravar mudanças que dependem delas.
- Teste antes de investir. Rhode Island simulou os painéis em planilha antes de pedir ajuste ao sistema. Faça o mesmo para só encomendar à TI o que já se provou útil.
- Designe um responsável por acompanhar as tarefas e levar à direção o que travou.
Cuidados e limites
O resultado é de uma única unidade, em três a quatro meses, e o próprio texto o apresenta como demonstração inicial, ainda cedo para conclusões: não prova que as famílias tiveram resultados melhores, apenas que o prazo do documento melhorou. A abordagem exige disponibilidade de dados confiáveis e de pessoas para conduzir os ciclos, o que nem sempre existe em municípios pequenos; um ciclo simples, com planilha, já ajuda. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
