Servidores que atendem o público na linha de frente lidam todo dia com filas, cobranças e situações de sofrimento. O resultado aparece em afastamentos, rotatividade e atendimento mais ríspido. Em setembro de 2025, Ke Wang, Amit Goldenberg, Jennifer Lerner e James Gross divulgaram um estudo, catalogado pela Harvard Kennedy School (HKS), que testa uma técnica simples e barata de lidar com o estresse.
A ideia em resumo
A técnica se chama reavaliação (em inglês, reappraisal): consiste em reinterpretar uma situação difícil para mudar a reação emocional a ela. Em vez de tentar suprimir o que sente, a pessoa aprende a olhar o episódio de outro ângulo, por exemplo, enxergando o cliente nervoso como alguém que está sob pressão, e não como um ataque pessoal. Os autores quiseram saber se ensinar isso a trabalhadores melhora o bem-estar e o desempenho, em um público de baixa e média renda, com pouco acesso a apoio de saúde mental.
O que a pesquisa mostrou
Pelo resumo, o estudo atuou com trabalhadores do setor de educação infantil nos Estados Unidos, como motoristas, professores e profissionais de alimentação. Houve duas etapas. Na primeira, uma pesquisa de campo pré-registrada com 1.967 pessoas encontrou correlação positiva entre o uso da reavaliação, o bem-estar emocional e o desempenho no trabalho. Na segunda, um experimento longitudinal, também pré-registrado, com 4.054 pessoas, comparou um grupo que recebeu o treinamento com um grupo de controle ativo, que recebeu outra atividade.
Seis meses depois, o grupo treinado mostrava melhoras duradouras em alguns indicadores de bem-estar emocional e de resultados no trabalho, incluindo desempenho, intenção de pedir demissão e decisões impacientes. Os autores afirmam que é a primeira evidência de efeitos duradouros da reavaliação no ambiente de trabalho e a descrevem como estratégia escalável, aplicável a várias ocupações. O resumo não informa o tamanho dos efeitos.
Como aplicar no Brasil
O estudo não é um programa pronto, e sim um sinal de que treinar uma habilidade emocional específica pode trazer efeitos mensuráveis. Para prefeituras e câmaras, algumas formas de testar a ideia com responsabilidade:
- Escolha um grupo de linha de frente. Agentes de atendimento, equipes de unidades de saúde, conselhos tutelares, ouvidoria e guarda municipal lidam com tensão constante. Comece por um grupo que tenha chefia aberta ao teste.
- Ensine a habilidade com exercícios práticos. Oficinas curtas, com situações reais do atendimento e prática de olhar a cena por outro ângulo, são mais úteis que palestras genéricas. Um profissional de psicologia organizacional deve conduzir ou revisar o conteúdo.
- Meça antes e depois. Use indicadores simples, como questionário anônimo de bem-estar, absenteísmo, pedidos de remoção e avaliações do atendimento pelos usuários. Compare com um setor semelhante que ainda não recebeu a oficina.
- Combine com mudanças de organização. Treinar o servidor para lidar com o estresse não substitui corrigir a causa, como fila mal organizada, falta de pessoal ou sistema lento. As duas frentes devem andar juntas.
- Respeite a voluntariedade e a privacidade. A participação deve ser oferecida, e não imposta, e as respostas individuais não devem chegar à chefia. Dados de saúde são sensíveis e devem seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
Um desenho de piloto possível: duas turmas de uma mesma unidade de atendimento, uma com a oficina logo no início do semestre e outra na lista de espera. Após três e seis meses, compara-se o questionário de bem-estar, as faltas e as reclamações registradas na ouvidoria. Se o resultado for favorável, a prefeitura tem um argumento concreto, com dados próprios, para ampliar a oficina, e se não for, ajusta o conteúdo sem ter gasto muito. Esse formato de teste, pequeno e comparável, vale também para outras ações de gestão de pessoas.
Cuidados e limites
O texto consultado é o resumo do trabalho, em formato de pré-publicação, ou seja, ainda sem revisão final por pares na versão catalogada. Ele não traz o tamanho dos efeitos e não descreve o conteúdo do treinamento, que aqui não é reproduzido. Os participantes são trabalhadores americanos do setor de educação infantil, e o contexto do serviço público brasileiro, com estabilidade, carreiras e outras pressões, pode alterar os resultados. A técnica ajuda a lidar com o estresse, mas não trata sofrimento psíquico grave: situações assim exigem acompanhamento profissional. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
Para trabalhar atendimento e clima organizacional, veja o curso de comunicação não violenta na gestão de pessoas, o curso de atendimento humanizado ao munícipe e o de produtividade do servidor público.
