Contratar um serviço social é só o começo: o resultado depende de como o órgão acompanha o prestador. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), apoiou o departamento de segurança infantil do Arizona (DCS), nos EUA, a mudar essa relação, no projeto descrito em “Strengthening In-Home Child Welfare Services for Families in Arizona”, de 2019. O caso ilustra a gestão de contratos de serviços sociais orientada por dados.
A ideia em resumo
Entre 2016 e 2018, o departamento reduziu em 25% o número de crianças em acolhimento fora de casa e ampliou serviços de apoio às famílias, como treinamento parental, encaminhamentos e coordenação de casos. Mesmo assim, entre as famílias que receberam serviços de preservação em casa, quase uma em cada cinco voltava a ser denunciada, e na maior parte dessas denúncias pelo menos uma criança era removida. O departamento concluiu que precisava melhorar a qualidade dos serviços contratados.
O que a experiência mostrou
- Reuniões frequentes e colaborativas com os prestadores. O departamento e os prestadores passaram a se reunir com dados para identificar barreiras, testar soluções e trocar boas práticas. A mudança de postura, de fiscalização para colaboração, foi demonstrada ao assumir parte da responsabilidade pelo desempenho.
- Revisão de casos com achados práticos. A análise mostrou, por exemplo, entendimento desigual sobre um instrumento de avaliação das capacidades protetivas dos cuidadores, o que atrapalhava a definição de metas. O departamento criou sessões para esclarecer o conceito e revisou treinamentos. Revisões de casos também mostraram pouca comunicação com os assistentes do departamento na elaboração dos planos; foram criados padrões e modelos para produzi-los em conjunto.
- Dados reestruturados. Antes, o departamento tinha dados de resultados (remoções, novas denúncias) e os prestadores informavam só números resumidos. Passaram a escolher um conjunto de métricas, melhorar a qualidade dos dados e cruzar informações de cada criança com os registros do sistema do estado, incluindo informações qualitativas de campo.
- Equipe própria para o acompanhamento. Foi criada uma unidade de conformidade e fidelidade de serviços, com coordenadores por programa, que acompanha desempenho, dá apoio e treinamento em dados.
- Resultados relatados. Em relação aos picos de seis meses antes da implantação, cerca de 40% menos famílias tiveram nova denúncia e cerca de 50% menos tiveram remoção de crianças durante os serviços. O departamento relata também relações mais colaborativas com os prestadores.
O ponto central é a mudança de papel do órgão contratante: em vez de apenas exigir cumprimento de cláusulas, passou a diagnosticar com o prestador por que o serviço não gerava os efeitos esperados e a dividir a responsabilidade por corrigi-los. Para sustentar a mudança, criou uma estrutura permanente, e não um esforço pontual.
Como aplicar no Brasil
- Troque a conferência de relatórios por reunião de trabalho. Em parcerias e contratos de serviços (acolhimento, convivência, saúde, educação), marque encontros mensais com dados, e deixe claro que o objetivo é resolver problemas.
- Peça dado individual, com proteção. Sempre que possível, combine com o prestador informações por pessoa atendida, com regras de sigilo e minimização, em linha com a LGPD (princípios do art. 6º, entre eles finalidade e necessidade), para saber o que acontece depois do atendimento.
- Defina poucas métricas de resultado e de processo no termo de referência ou no plano de trabalho, e ponha a periodicidade das reuniões no instrumento. Em contratos, a Lei 14.133/2021 exige acompanhamento e fiscalização por fiscal designado (art. 117). Em parcerias com organizações da sociedade civil, o plano de trabalho deve trazer metas e os parâmetros para aferi-las (art. 22 da Lei 13.019/2014), e a administração faz o monitoramento e a avaliação (art. 58).
- Procure falhas de entendimento. Muitas vezes o problema é um conceito ou um formulário que cada equipe interpreta de um jeito.
- Dedique pessoas ao acompanhamento. Um núcleo pequeno, com coordenadores por serviço, evita que a fiscalização se limite a checar documentos.
Cuidados e limites
O texto é um relato do projeto, e os percentuais de redução são do departamento, medidos em comparação com picos anteriores; não se trata de avaliação independente nem de experimento controlado, e outros fatores podem ter influído. O contexto jurídico e a rede de proteção do Brasil são distintos, e a decisão sobre medidas de proteção cabe a órgãos específicos. Um acompanhamento mais próximo dos prestadores exige tempo da equipe da prefeitura e deve respeitar as regras de fiscalização e de prestação de contas aplicáveis a cada instrumento. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
