Painéis de indicadores são úteis para ver tendências, mas raramente dizem por que o número mudou nem o que fazer a respeito. Em agosto de 2025, o Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), publicou um guia para usar revisões estruturadas de casos na gestão de serviços de proteção à infância. Os autores, Lynda Blancato e Emma Cregg, descrevem um método simples que qualquer secretaria com atendimento individual pode copiar.
A ideia em resumo
Em vez de analisar todos os prontuários, o gestor revisa, de forma sistemática, uma amostra pequena, guiada por uma pergunta-guia, específica e voltada a ação, sobre algo que a equipe pode mudar. O material trata de colocações de crianças com parentes, mas o raciocínio vale para fila de espera, abandono de tratamento, evasão ou reincidência de demandas de ouvidoria.
O que o material mostrou
O guia propõe cinco passos:
- Perguntar. Defina o resultado a melhorar e uma pergunta como: o que podemos fazer para reduzir rupturas de colocação de adolescentes?
- Reunir. Escolha de 10 a 20 casos, embora cinco já possam revelar temas, com critério sistemático para não privilegiar os mais recentes ou marcantes; prefira o último ano.
- Revisar. Use um roteiro de seis perguntas sobre desafios do cuidador, apoios usados, motivos da mudança, necessidades não atendidas, oportunidades preventivas e recursos desejados. Pode ser feito em conversas de 30 minutos, com um analista preenchendo antes os dados do caso.
- Sintetizar. A equipe lê as respostas juntas e procura surpresas, ausências e padrões.
- Desenhar. Brainstorm, priorização, responsáveis, forma de incorporar a mudança à rotina, comunicação à equipe e indicadores.
O exemplo do guia é ilustrativo (o texto não diz se vem de um órgão específico): 27 casos elegíveis em seis meses, 15 escolhidos, um por região no mínimo. Dois temas apareceram. Muitos adolescentes não tinham acesso a atendimento de saúde mental ou só o recebiam depois que a colocação já falhava; e os cuidadores se sentiam sobrecarregados e queriam formação para lidar com crianças que viveram trauma. As ações foram retomar reuniões mensais com o prestador de saúde mental, criar um grupo de apoio para cuidadores e ligar mensalmente para eles.
O guia não traz resultados numéricos. Só relatos qualitativos, como o de um gestor de Los Angeles para quem o processo ajudou a equipe a desacelerar e prestar atenção às necessidades dos cuidadores.
Há um detalhe de método que o guia destaca: a pergunta-guia precisa ser específica e voltada a ação. Perguntas amplas demais, como por que o serviço não funciona, produzem listas longas de queixas. Uma pergunta bem recortada leva a temas que a equipe consegue enfrentar nos meses seguintes, e é isso que torna a revisão útil para quem gere o dia a dia.
Como aplicar no Brasil
- Parta de um indicador que preocupa, por exemplo, abandono de acompanhamento no CRAS, retorno de pacientes ao pronto atendimento ou processos devolvidos por falta de documento.
- Escreva a pergunta-guia em uma frase, sobre algo que a equipe controla. Evite perguntas sobre fatores externos.
- Selecione de 10 a 15 casos com sorteio ou regra clara, cuidando para incluir todas as regiões ou unidades.
- Use um roteiro curto de perguntas e responda com a equipe de linha de frente, que conhece os casos. Em acolhimento de crianças, lembre que o ECA exige reavaliação periódica da situação de quem está em acolhimento, no máximo a cada três meses (art. 19, § 1º), o que pode alimentar a revisão.
- Resguarde os dados. Casos de crianças, saúde e assistência social envolvem dados pessoais, muitos sensíveis; use códigos em vez de nomes nas planilhas e limite o acesso. Dados de crianças e adolescentes devem ser tratados no seu melhor interesse (art. 14 da LGPD); peça orientação ao encarregado.
- Reserve tempo na agenda. Conversas de 30 minutos por caso, com 10 a 15 casos, tomam algumas semanas de trabalho parcial da equipe; combine isso com a chefia antes de começar.
- Feche com ações, donos e prazos e volte ao indicador em 60 ou 90 dias.
Cuidados e limites
Amostras pequenas geram hipóteses, não provas. O próprio guia reconhece que a revisão consome tempo da equipe, e as respostas dependem do que está registrado e do que a equipe lembra. Também não mostra se as ações reduziram as rupturas. Por isso, trate o método como etapa de diagnóstico e meça o efeito depois, com o mesmo indicador. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
