Nem toda chamada de emergência pede polícia. Alguém em crise de saúde mental, uma pessoa em situação de rua passando mal ou uma briga de vizinhos podem ser melhor atendidos por outro tipo de profissional. É o que chamam de resposta alternativa a emergências. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), publicou em 16 de outubro de 2025 um texto de Yen Mai e Gabriela Solis Torres que abre uma série sobre Durham, na Carolina do Norte: Establishing an Alternative Response Program in Your City.
A ideia em resumo
O texto apresenta o Departamento de Segurança Comunitária de Durham (DCSD), descrito como um dos maiores programas desse tipo nos Estados Unidos, para ajudar outros governos a decidir se um modelo parecido serve para eles ou como adaptá-lo. As equipes que atendem chamadas do 911 se chamam HEART (equipes de assistência holística e empática), e o departamento também mantém equipes que ligam moradores a apoio de longo prazo.
A página organiza o caso em cinco decisões que um gestor precisa tomar:
- Modelo de resposta: quais composições de equipe trarão mais impacto no local;
- Casa do programa: que órgão de governo vai abrigá-lo;
- Modelo de contratação: servidores da prefeitura ou prestador contratado;
- Estrutura da equipe: como contratar e organizar as pessoas;
- Financiamento: como garantir recursos de longo prazo.
O que a publicação mostra
O texto informa que o DCSD respondeu a mais de 28 mil chamadas do 911 desde 2021, com taxa consistentemente baixa de pedidos de reforço a outros órgãos de segurança e sem lesões graves nos atendentes. A página não quantifica o que seria "baixa", e os detalhes das respostas de Durham às cinco perguntas estão em um PDF que acompanha o texto. É um estudo de caso de uma única jurisdição, e a aplicação a outras cidades não é testada ali.
Sobre por que criar um departamento novo, o diretor-adjunto Anise Vance explica: “A new department just made sense.” A justificativa é que órgãos já existentes têm obrigações centrais, o que dificulta a vida de um programa novo dentro deles. Isso pode não valer em todos os lugares.
Como aplicar no Brasil
No Brasil, o debate se cruza com o SUS, o SAMU, a assistência social e as guardas municipais. A Lei 10.216/2001, art. 2º, parágrafo único, inciso IX, garante à pessoa com transtorno mental o direito de ser tratada, preferencialmente, em serviços comunitários de saúde mental, e o art. 4º só indica internação quando os recursos extra-hospitalares forem insuficientes. Um roteiro para o município:
- Analise as chamadas. Levante, em seis meses de registros da central de atendimento, da guarda municipal ou do SAMU, quantas envolvem crise de saúde mental, vulnerabilidade social ou conflito sem crime, e em quais horários e bairros.
- Escolha o modelo de equipe. Dupla de saúde mental e assistente social, equipe do CAPS ou do CREAS, ou mista com a guarda; comece pelo tipo de chamada mais frequente.
- Defina onde o programa fica. Na saúde, na assistência ou em uma pasta de segurança cidadã. O local define quem coordena, quem paga e como o serviço dialoga com a rede. Criar órgão novo exige lei de iniciativa do prefeito; reorganizar sem aumento de despesa pode ser feito por decreto. Convém consulta jurídica.
- Decida entre quadro próprio e parceria. Contratar por concurso, usar servidores cedidos, contratar empresa (Lei 14.133/2021), firmar parceria com organização da sociedade civil (Lei 13.019/2014) ou contrato de gestão com organização social qualificada pela lei local, conforme o caso.
- Garanta financiamento contínuo. Mapeie recursos do SUS, do SUAS, emendas e orçamento próprio, e inclua no PPA e na LOA.
- Comece com piloto e meça. Chamadas atendidas, pedidos de reforço, tempo de resposta e encaminhamentos concluídos para a rede.
Cuidados e limites
É um caso americano, relatado pelo próprio laboratório, sem avaliação independente nas páginas consultadas, e o contexto de segurança pública, de financiamento e de rede de serviços é muito diferente do brasileiro. Questões de competência entre União, estados e municípios, de protocolos da rede de urgência e de segurança dos profissionais precisam ser tratadas com as áreas técnicas e com a procuradoria. Atendimentos de saúde mental envolvem dados sensíveis, protegidos pela LGPD e pelo sigilo profissional. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
Para planejar a estrutura e dimensionar a capacidade desse tipo de serviço, veja o serviço de dimensionamento da capacidade operacional de atendimento, o de reforma administrativa para prefeituras e o de gestão de indicadores e resultados.
