Criar um protocolo é a parte fácil. Difícil é fazer a equipe de ponta usá-lo todos os dias. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), apoiou o órgão de serviços à infância de Nova York (ACS) justamente nesse ponto, no projeto relatado em “Improving Substance Use Screening and Service Matching for Families Involved in New York City’s Child Welfare System” (2020). A história interessa a qualquer rede que dependa de triagem em atendimentos de proteção ou de outros protocolos aplicados na linha de frente.
A ideia em resumo
O documento cita estudos segundo os quais entre 60% e 80% dos casos de maus-tratos comprovados envolvem transtornos por uso de substâncias, e identificar cedo o problema pode reduzir remoções e maus-tratos. Em 2016, Nova York lançou em Manhattan um piloto de triagem universal, com um questionário de seis perguntas, a ser aplicado nos primeiros sete dias de cada investigação. Quem apresentava sinais era encaminhado a um orientador para intervenção breve e avaliação. O piloto, porém, teve baixo uso, e a triagem raramente virava tratamento.
O que a experiência mostrou
- Três causas do baixo uso. Os servidores conheciam pouco o protocolo e não davam importância a ele; havia obstáculos técnicos para registrar a triagem e avançar o caso; e os gestores não conseguiam acompanhar as taxas de suas equipes.
- Treinamento prático. Foram preparados apresentações, resumos do protocolo, perguntas frequentes e dois vídeos curtos mostrando o jeito certo e o errado de aplicar o questionário. Em dois meses, 75 servidores de três zonas, cerca de 40% da equipe de proteção nas áreas de Manhattan visadas, passaram por oficinas conduzidas pela direção da área de substâncias. Uma pesquisa antes e depois indicou melhor entendimento e mais compromisso.
- Sistema mais simples. Depois de testes com usuários, a equipe do projeto entregou à área de TI uma lista de ajustes, como corrigir a função de desativação e permitir gerar encaminhamento ao orientador mesmo após um resultado negativo, o que reduz os encaminhamentos feitos em papel que não podem ser rastreados.
- Painéis para gestores. Um protótipo mostra quantas triagens foram enviadas por mês, o percentual das elegíveis e quantas pessoas foram encaminhadas a orientador. Em maio de 2019, o painel revelou queda numa zona que costumava ir bem: a causa era a redistribuição de casos e a falta de lembretes do gerente. Com os lembretes, o número subiu no mês seguinte.
- Resultados. O próprio relatório diz que era cedo para ver efeito nas taxas de triagem e nos resultados de longo prazo.
Como aplicar no Brasil
- Descubra por que o protocolo não é usado antes de rediscutir o protocolo: converse com quem aplica, teste o sistema e veja onde o registro trava.
- Treine com casos reais e vídeos curtos. Mostre o que fazer e o que evitar, e esclareça boatos sobre o motivo do procedimento.
- Teste o sistema com os usuários. Muitos registros eletrônicos de assistência social, saúde e educação têm campos obrigatórios ou fluxos que desestimulam o preenchimento. Corrigi-los pode render mais que uma portaria.
- Dê visibilidade aos gestores intermediários. Um painel simples (feitos, pendentes, encaminhados) permite acompanhar a equipe, conversar quando algo cai e ajudar, em vez de punir.
- Proteja o dado sensível. Triagens sobre uso de drogas e saúde envolvem dados pessoais sensíveis; defina quem pode ver o quê, conforme a LGPD (dado de saúde é sensível, art. 5º, II, e só pode ser tratado nas hipóteses do art. 11), e garanta que o encaminhamento seja voluntário e respeitoso.
Cuidados e limites
O texto descreve um projeto de assistência técnica ainda em andamento, com metas de processo (uso do protocolo) e não de resultado para as famílias. O contexto jurídico e institucional de Nova York é diferente do brasileiro, em que a proteção à infância envolve conselhos tutelares, assistência social, saúde e Justiça, e o uso de instrumentos de triagem deve respeitar as normas e os protocolos locais e nunca substituir a avaliação técnica. A triagem pode estigmatizar famílias se for mal conduzida. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
