A IA no atendimento ao cidadão chegou a duas grandes capitais brasileiras em 2026. Curitiba lançou um aplicativo reformulado com assistente de IA em 25 de março, e Porto Alegre divulgou, em 9 de setembro, a implantação de IA na Central do Cidadão 156. Os casos são úteis como referência, mas as duas notícias tratam de anúncios e implantação, e não de resultados medidos.
Curitiba: um app e uma IA própria
Segundo o Bem Paraná, o Curitiba App foi lançado em 25 de março de 2026, na abertura da Smart City Expo Curitiba. É gratuito para Android e iOS e reúne serviços que antes ficavam em plataformas separadas: Central 156, Saúde Já, serviços de urbanismo, vagas em creche e transporte coletivo. O app tem mais de 800 serviços e o 156 será incorporado aos poucos.
A IA aceita perguntas em linguagem informal e indica o serviço ou a solução. De acordo com a reportagem, ela usa apenas bases de dados da Prefeitura, foi desenvolvida com a Secretaria Municipal de Administração e Tecnologia da Informação (Smati) e passa por curadoria técnica e monitoramento contínuo.
Porto Alegre: IA na Central 156
Segundo a prefeitura, a execução estava prevista para começar em setembro de 2026, concluídas as etapas técnicas e contratuais, de forma gradual, ao longo de quatro meses, com investimento de R$ 1,9 milhão, com apoio da Procempa e do Gabinete de Inovação. Estão previstos:
- Telefone: o cidadão descreve o serviço em linguagem natural, sem menus de opções.
- WhatsApp: a IA responde dúvidas, consulta protocolos e faz agendamentos.
- Copiloto de atendimento: ferramenta para os atendentes buscarem informações e redigirem respostas na base oficial, indicando as fontes.
- Mapa inteligente: usa os dados dos atendimentos para identificar padrões e concentrações de demandas por região.
A Central 156 já somou mais de 6 milhões de interações em pouco mais de dois anos e meio, cerca de 77% por canais digitais, e mais de 2 milhões em 2026 até o fim de agosto. A prefeitura afirma que a IA não substituirá o atendimento humano: demandas que exigem análise ou decisão especializada seguem para atendentes.
O que dá para aprender
- Base oficial: nos dois casos, a IA responde a partir de informações da própria prefeitura. Isso reduz o risco de respostas inventadas.
- Humano no circuito: o atendimento humano continua para os casos complexos.
- Implantação gradual: começar por canais e serviços específicos permite corrigir antes de ampliar.
- Dados do atendimento viram gestão: o mapa de demandas mostra onde a cidade precisa de ação.
Cuidados e perguntas em aberto
Não encontramos, nas fontes consultadas, indicadores como tempo de resposta, satisfação ou taxa de resolução. Antes de contratar, peça ao fornecedor esses números de casos reais. Também cabe verificar a LGPD (Lei 13.709/2018): finalidade e mínimo necessário de dados (art. 6º), informação pública sobre o tratamento (art. 23) e direito de revisão de decisões automatizadas (art. 20).
Como aplicar no seu município
- Levante as 20 perguntas mais frequentes do atendimento e as respostas oficiais.
- Monte uma base de conhecimento revisada (serviços, prazos, documentos, endereços).
- Comece por um canal, como o WhatsApp, e por temas de baixo risco.
- Defina quando a conversa passa para um atendente e como o histórico é transferido.
- Meça desde o início: resolução no primeiro contato, tempo e satisfação.
- Revise as respostas todo mês e corrija os erros encontrados.
