A Carta de Serviços ao Usuário é obrigação legal dos órgãos públicos brasileiros, de todos os entes, desde a Lei 13.460/2017 (em vigor para todos os municípios desde 2019, conforme o porte, art. 25), mas em muitas prefeituras ela é apenas um documento esquecido no portal. A experiência do Reino Unido mostra outro caminho: transformar a descrição do serviço em ponto de partida para melhorar o serviço. O Government Digital Service (GDS) mantém o Service Standard, um padrão de 14 pontos que orienta equipes a criar e operar serviços públicos de modo centrado no usuário. Combinar os dois ajuda o gestor municipal a sair do documento burocrático e entrar na gestão do serviço.
O padrão de 14 pontos do GOV.UK
Segundo o Manual de Serviços do governo britânico, os pontos são: entender os usuários e suas necessidades; resolver um problema inteiro para os usuários; oferecer uma experiência articulada em todos os canais; tornar o serviço simples de usar; garantir que todos possam usá-lo; ter uma equipe multidisciplinar; usar métodos ágeis; iterar e melhorar com frequência; criar um serviço seguro que proteja a privacidade; definir o que é sucesso e publicar dados de desempenho; escolher as ferramentas e a tecnologia certas; abrir o código novo; usar e contribuir com padrões abertos e componentes comuns; e operar um serviço confiável.
Três pontos interessam especialmente a uma prefeitura: resolver o problema inteiro (o cidadão não quer protocolar um papel, quer abrir o negócio), oferecer experiência articulada entre os canais (balcão, telefone, portal) e medir e publicar o desempenho.
O que a lei brasileira já pede
A Lei 13.460/2017 manda divulgar a Carta de Serviços ao Usuário (art. 7º), com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento. Para cada serviço, o § 2º exige no mínimo: serviços oferecidos; requisitos, documentos e informações para acessar; principais etapas de processamento; previsão do prazo máximo; forma de prestação; e locais e formas de apresentar manifestação. O § 3º acrescenta compromissos como prioridades de atendimento, previsão de tempo de espera, mecanismos de comunicação, procedimento para receber e responder manifestações e meios de consulta ao andamento. A carta deve ser atualizada periodicamente e divulgada de forma permanente no sítio eletrônico (§ 4º).
O art. 23 da mesma lei obriga os órgãos a avaliar os serviços quanto à satisfação do usuário, à qualidade do atendimento e ao cumprimento dos compromissos e prazos, com pesquisa de satisfação ao menos uma vez por ano e resultado publicado na íntegra no site do órgão (§§ 1º e 2º). E o § 6º do art. 7º, incluído pela Lei 14.129/2021, determina que cada ente federado disponibilize as informações de suas cartas na Base Nacional de Serviços Públicos, em formato aberto e interoperável, nos termos de regulamento do Poder Executivo federal. O regulamento específico de cada Poder e esfera disciplina a operacionalização (§ 5º).
Como aplicar no seu município
- Faça o inventário. Liste os serviços que o cidadão pede à prefeitura, por secretaria, com o volume aproximado de cada um.
- Descreva cada serviço pelo olhar do usuário, nos campos que a lei exige: documentos, etapas, prazo máximo, canal e forma de reclamar. Use linguagem simples.
- Teste a carta. Peça a alguém de fora da área que tente usar o serviço só com o que está escrito. Onde errar, o texto ou o processo precisa mudar.
- Transforme prazo em compromisso e acompanhe. Se a carta diz 15 dias, meça quantos processos cumprem. Publicar o prazo sem medir o cumprimento cria expectativa que a prefeitura não entrega.
- Una a carta à avaliação. Conecte-a à ouvidoria (art. 13) e à pesquisa de satisfação prevista no art. 23 para que as manifestações cheguem a quem pode mudar o processo.
- Defina responsável e rotina de atualização. Uma carta desatualizada é pior do que nenhuma.
A lei brasileira já traz boa parte do conteúdo; o que costuma faltar é a rotina de atualização e a medição. O que o padrão britânico acrescenta ao texto da lei é a disciplina de melhorar o serviço de forma contínua e mostrar os números. Esse é o salto que separa uma carta cumprida no papel de um serviço que melhora.
