Um profissional identifica uma necessidade, faz o encaminhamento e considera a tarefa cumprida. Só que a pessoa nunca aparece no serviço. Esse é um dos vazamentos mais comuns das políticas sociais, e o Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), dedicou a ele um guia de boas práticas de janeiro de 2024: Bottlenecks, Backlogs, and Breakdowns, de Megan Toohey e Sara Israelsen-Hartley. A proposta é simples e barata: começar por uma análise de dados antes de qualquer diagnóstico mais pesado. É um bom método para quem quer entender o encaminhamento de serviços sociais no município.
A ideia em resumo
O guia observa que sistemas sociais funcionam quando ligam a pessoa certa ao serviço certo, mas muitas vezes o encaminhamento é tratado como um passo único, quando se compõe de vários. Uma análise inicial de dados ajuda a focar os esforços antes de estudos de caso, acompanhamento de usuários e entrevistas. As três perguntas iniciais são:
- Quais são as etapas e onde as pessoas saem? Por exemplo: identificar a necessidade, encaminhar, conectar, matricular, atingir marcos e encerrar. Todas as etapas, de todos os envolvidos, não só as visíveis.
- Quanto tempo leva cada etapa? Atrasos geram frustração e podem fazer o apoio chegar tarde demais.
- Quem estamos de fato alcançando? Diferenças por raça, gênero, território ou outras características podem indicar desigualdade de acesso.
O que a pesquisa mostrou
O documento apresenta casos em que dados simples apontaram o problema, e relata os resultados iniciais que o próprio laboratório atribui às mudanças. Alguns exemplos:
- New Hampshire. Os dados mostraram que 90% das famílias que se matriculavam o faziam depois de um encontro presencial, mas só 45% eram visitadas. Com mais atenção à contratação de pessoas com experiência de vida semelhante às famílias e a outras estratégias de entrada, a matrícula subiu de 45% para 70%.
- Estado de Washington. Gestantes com uso de substâncias eram encaminhadas a provedores comunitários (93% dos casos), mas só 33% se matriculavam ou recebiam outro encaminhamento, e os provedores só conseguiam contatar 37% dos encaminhados. Dois provedores se destacaram, e a ideia foi espalhar suas práticas.
- Condado de Harris, Texas. Muitas pessoas deixavam um centro de desvio da prisão, que oferece alimentação, apoio à moradia e atendimento de saúde no lugar do encarceramento, antes de terminar a avaliação inicial, que era longa e repetitiva. Ao encurtar a avaliação pela metade e reduzir perguntas repetidas, 13% mais clientes concluíram a admissão, e o número que ganhou um gestor de caso (isto é, ficou ao menos 24 horas) subiu 80%, segundo avaliações iniciais.
- Michigan e Flórida. Só 25% das crianças acolhidas receberam serviços de saúde mental nos dois primeiros meses, e apenas 7% dos cuidadores encaminhados a tratamento por uso de substâncias receberam ajuda em 30 dias. Com novos protocolos, telessaúde, vagas prioritárias e lembretes por mensagem, metade das crianças passou a ser atendida no primeiro mês e o número de famílias em tratamento em um mês dobrou.
- Chicago e Memphis. Na assistência ao aluguel, o recorte por origem mostrou que pedidos de famílias latinas eram menos da metade do esperado; com mensageiros comunitários, os pedidos cresceram 25%. Em Memphis, a ordenação de alunos por faltas ajudou a priorizar contatos, e 17% mais alunos com faltas crônicas entraram em serviços de apoio.
O guia termina com dois conselhos: procurar onde o impacto é maior (alcançar 60% dos clientes em vez de 10% vale mais que subir de 95% para 99% de encaminhamentos) e começar simples, usando melhor o que já existe, como um novo código no sistema de casos ou uma planilha para complementar.
Como aplicar no Brasil
- Escolha um fluxo. Por exemplo, o encaminhamento da assistência social para cursos, da escola para a busca ativa ou da unidade de saúde para um especialista.
- Desenhe as etapas em uma folha. Quem identifica, quem encaminha, quem acolhe, quem matricula. Marque onde o registro existe e onde não existe.
- Conte quantos chegam a cada etapa. A queda entre uma etapa e a seguinte é o gargalo.
- Meça o tempo entre etapas. Use datas de registro; mesmo uma amostra de 50 casos já mostra o padrão.
- Quebre por território e perfil. Bairros, comunidades rurais e grupos atendidos podem ter caminhos muito diferentes.
- Proteja os dados pessoais. A LGPD exige que o tratamento observe finalidade e necessidade (art. 6º) e que o poder público informe com clareza as hipóteses de tratamento e indique encarregado (art. 23). Use dados agregados para a análise e acesso restrito ao individual.
- Converse com quem executa e com quem usa. Os números dizem onde; as entrevistas dizem por quê.
Cuidados e limites
Os números são resultados iniciais relatados pelo próprio laboratório, sem desenho de avaliação de impacto, e cada um se refere a um contexto distinto. Mudanças de processo não substituem a oferta de vaga e de serviço: se não há atendimento suficiente, melhorar o encaminhamento só revela a fila. Recortes por raça e etnia exigem cuidado jurídico e ético; no Brasil, devem seguir as regras de tratamento de dados e as políticas do órgão. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
Veja também o serviço de mapeamento e redesenho de fluxos e processos, a gestão de indicadores e resultados e o curso de LGPD no setor público.
