Em emergências como a pandemia, ou como as enchentes que o Brasil conhece bem, as redes de contato com as famílias se rompem, e quem trabalhava com elas não sabe mais o que está disponível. O Government Performance Lab (GPL), da Harvard Kennedy School (HKS), descreveu como o órgão de crianças, jovens e famílias de New Hampshire (EUA) respondeu com um guia de apoio às famílias, no strategy brief “How did New Hampshire create and distribute a resource guide…”, de Scott Kleiman, Jess Lanney e Grace Palmer.
A ideia em resumo
Desde o início da pandemia, as denúncias de abuso e negligência caíram em todo o país, ao mesmo tempo em que famílias enfrentavam mais estresse. Em New Hampshire, o órgão viu uma queda de 40% nas denúncias em relação aos dois anos anteriores, e a maior redução foi nas ligações de escolas e profissionais de saúde. O estado criou um guia de duas páginas para que professores, vizinhos e cuidadores de creche perguntassem como as famílias estavam e as ajudassem a acessar apoio, com perguntas-modelo e listas de serviços (ajuda financeira, alimentação, apoio em crise, moradia).
O que a experiência mostrou
- Dados para escolher o público. A análise dos registros da central mostrou as maiores quedas nas ligações de escolas, que caíram mais de 60% em relação a uma semana típica de 2019. Os dados locais indicaram quais organizações (escolas, polícias, clínicas, hospitais) mais haviam reduzido as denúncias, e a distribuição foi direcionada a elas.
- Recursos que funcionam como porta de entrada. Um grupo de trabalho de profissionais ajudou a escolher serviços fáceis de acessar e capazes de encaminhar a apoios mais intensos, como centros de recursos para famílias.
- Escuta de quem viveu o sistema. Pais com experiência no sistema de proteção revisaram os rascunhos e pediram três mudanças: começar afirmando que os pais são os principais protetores dos filhos; reduzir o estigma, reconhecendo que a maioria das famílias estavam com dificuldades; e dirigir o guia a todos da comunidade, não só a profissionais.
- Linguagem simples e mensagem de apoio. O texto evita jargão e prefere um tom de apoio, e não de vigilância, que pudesse levar famílias vulneráveis a evitar contato. Há perguntas-modelo e dicas de quando e como contatar o órgão em caso de risco, além de versão em espanhol.
- Distribuição em rede. E-mail com carta da diretora a prestadores e organizações em contato com famílias, escritórios regionais, cerca de 700 pais parceiros, imprensa, secretaria de educação (para todos os professores dos 167 distritos escolares), procuradoria (para mais de 200 órgãos policiais) e a Guarda Nacional, que incluiu o guia em 25 mil kits distribuídos às famílias.
- Mudança de prática na central. Os atendentes passaram a transferir ligações sem investigação diretamente para centros de recursos para famílias, algo antes raro.
Como aplicar no Brasil
- Use dados do próprio atendimento (Disque 100, ouvidoria, conselho tutelar, CRAS) para ver quais fontes de comunicação diminuíram em uma crise e quem precisa receber o material, protegendo dados pessoais.
- Faça um guia curto, de duas páginas, com perguntas simples e contatos reais de alimentação, renda, saúde e abrigo, validado com quem trabalha no território. Em emergências climáticas, o mesmo formato serve.
- Teste o texto com famílias. Ouça usuários antes de publicar: tom, estigma e palavras que afastam podem pesar mais que o conteúdo.
- Distribua pelos canais que já chegam às famílias: escolas, unidades de saúde, igrejas, associações, agentes comunitários, kits e carros de som. Prepare um “pacote de distribuição” para cada regional.
- Comunicação pública é regulada. A publicidade dos órgãos públicos deve ter caráter educativo, informativo ou de orientação social, sem nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal (art. 37, § 1º, da Constituição). Em ano de eleição municipal, a publicidade institucional do município fica vedada nos três meses anteriores ao pleito, salvo grave e urgente necessidade pública reconhecida pela Justiça Eleitoral (art. 73, VI, “b”, e § 3º, da Lei 9.504/1997). Confirme com a assessoria jurídica.
Cuidados e limites
O brief descreve processo e distribuição; não informa quantas famílias foram ajudadas nem se as denúncias voltaram a refletir a realidade. A mensagem de que famílias em dificuldade podem pedir ajuda precisa vir acompanhada de serviços disponíveis, e a orientação sobre suspeita de maus-tratos deve respeitar o fluxo oficial de cada município. O guia é de 2020 e trata do contexto da pandemia nos Estados Unidos. Este texto é uma leitura própria da Evoluta, feita por profissionais com formação pela Harvard Kennedy School, sem vínculo da empresa com a HKS.
