Comunicação interna na administração pública é tudo o que o órgão diz, e deixa de dizer, aos servidores que executam o trabalho. Ela falha, em regra, por três motivos: a informação chega tarde, chega por boato e chega em linguagem de ato normativo. O resultado aparece na rotina, em forma de dúvida sem resposta, retrabalho e desconfiança diante de qualquer mudança.
O que é comunicação interna e quem são seus públicos
Dentro de uma prefeitura ou de uma câmara, o público não é um bloco só. Há ao menos quatro grupos, com dúvidas diferentes:
- Dirigentes e secretários, que precisam da mesma versão dos fatos para decidir e para conversar com a equipe;
- Chefias intermediárias, que recebem a pergunta primeiro e nem sempre têm a resposta;
- Servidores de escritório, com acesso a e-mail e a sistemas;
- Servidores de campo, como os de escolas, unidades de saúde, obras e serviços urbanos, que raramente passam o dia diante de um computador.
Uma mensagem pensada para o primeiro grupo e despejada sobre os demais é o início do problema.
Por que a comunicação interna falha
A falha tem padrões reconhecíveis. O primeiro é o tempo: o servidor fica sabendo da decisão pela imprensa, por um grupo de mensagens ou pelo colega de outro setor antes de ouvir a administração. Quem chega depois precisa desmentir, e desmentir é mais difícil do que informar.
O segundo é o boato. Quando a informação oficial não ocupa o espaço, outra versão ocupa. O boato não precisa ser malicioso; basta ser mais simples do que o comunicado.
O terceiro é a linguagem. Um decreto, uma lei de pessoal ou um parecer jurídico precisam ser exatos, e por isso são escritos para juristas. Encaminhar o ato e dar o assunto por comunicado deixa o servidor sem saber a única coisa que lhe interessa: o que muda para ele.
A Constituição Federal inclui a publicidade e a eficiência entre os princípios da administração pública. Já a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), segundo o Guia para o Cumprimento da LAI, da Controladoria-Geral da União (CGU), alcança órgãos dos três Poderes nos níveis federal, estadual e municipal e organiza a transparência voltada à sociedade. Essa lei trata do acesso do cidadão à informação; não define como o órgão fala com a própria equipe. As duas conversas, porém, se encontram: o servidor que atende o público precisa saber o que a administração decidiu antes de o cidadão perguntar.
Comunicar a norma não é comunicar o que muda na rotina
Publicar a lei cumpre a formalidade. Comunicar a mudança responde às perguntas do servidor: o que muda no meu cargo, na minha jornada e no meu local de trabalho, quando começa e o que continua igual.
A diferença importa porque o custo da falha é concreto. Servidor mal informado executa o procedimento errado, refaz o que já fez, repete perguntas já respondidas e resiste ao que não entendeu. Esse último ponto é o tema do curso Reforma Administrativa: Como Superar a Resistência, que trata a resistência como sinal de que a implantação precisa de diálogo.
Há pesquisa internacional sobre o vínculo entre informação, confiança e desempenho. Em estudo sobre engajamento de servidores, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) relaciona o engajamento ao desempenho e ao compromisso com a organização e examina o uso de pesquisas com servidores como instrumento de gestão. O trabalho parte de dados das administrações centrais de países da OCDE e não mede comunicação interna em prefeituras. O paralelo municipal é uma leitura possível, não uma conclusão do relatório.
A chefia imediata e os sinais de que falta método
O guia do governo britânico para dirigentes de programas de transformação, The Art of Brilliance, descreve um caso em que as mensagens centrais foram entregues por gestores locais, com as próprias palavras, em encontros que permitiam conversa nos dois sentidos. A lição serve a qualquer prefeitura: a chefia imediata convive com a equipe e ouve as dúvidas primeiro. Ela só responde bem se receber a informação antes e em linguagem simples.
A comunicação interna precisa de método quando se reconhecem sinais como estes:
- os servidores descobrem decisões pela imprensa ou por mensagens de terceiros;
- a mesma pergunta chega ao gabinete e ao setor de pessoal várias vezes;
- cada secretaria dá uma versão diferente sobre o mesmo assunto;
- as chefias dizem não ter o que responder;
- ninguém registra o que foi comunicado, a quem e quando;
- os servidores de campo dependem de repasse informal.
Se três ou mais sinais descrevem o seu órgão, o problema raramente é falta de boa vontade. É falta de rotina.
Como começar no seu órgão
Comece por um mapa simples: quem são os públicos, qual é a dúvida de cada um e por qual canal cada um realmente recebe informação. Depois, entregue às chefias um roteiro curto antes de cada anúncio. Cada município tem estatuto, estrutura e legislação próprios; confira a norma local e adapte o fluxo a ela.
