O que é design thinking
Design thinking é uma abordagem de resolução de problemas centrada nas pessoas. Em vez de partir de uma solução pronta, a equipe começa entendendo quem usa o serviço e quais problemas enfrenta, define o desafio com clareza, gera ideias, cria protótipos de baixo custo e testa com usuários, antes de implementar. Nasceu no design e na inovação, e hoje é usada em governos para redesenhar serviços.
No setor público, é usado para redesenhar serviços a partir da experiência do cidadão: entrevistas e observação, mapas de jornada, protótipos de baixo custo e testes antes de implementar. Ajuda a encontrar causas reais dos problemas e a envolver servidores e usuários na solução.
As etapas mais comuns
Os modelos variam, mas costumam incluir:
- Empatizar: observar e entrevistar usuários e servidores para entender necessidades, dificuldades e contexto.
- Definir: formular o problema de forma clara, a partir do que foi aprendido.
- Idear: gerar muitas ideias, em grupo, sem julgar de imediato.
- Prototipar: criar versões simples e baratas das soluções, como um novo formulário, um roteiro ou um fluxo desenhado em papel.
- Testar: apresentar o protótipo a usuários reais, observar e ajustar.
O processo é iterativo: os testes podem levar a voltar a etapas anteriores.
Para que serve
- Descobrir problemas reais, e não apenas os que a repartição imagina.
- Reduzir o risco de implantar soluções que ninguém usa.
- Simplificar serviços, com mudanças simples e de baixo custo.
- Engajar servidores e usuários no desenho.
- Gerar inovação com poucos recursos.
Como aplicar na prefeitura
Comece com um problema concreto, como a fila de um serviço, entreviste usuários e servidores, desenhe protótipos de baixo custo (por exemplo, um novo formulário) e teste em pequena escala antes de generalizar. Um roteiro:
- Escolher um serviço com muita reclamação ou demanda.
- Formar uma equipe multidisciplinar, com servidores da linha de frente.
- Entrevistar e observar usuários, acompanhando uma jornada completa, do primeiro contato ao fim.
- Mapear a jornada e identificar os pontos de dor.
- Gerar ideias e escolher as mais viáveis.
- Prototipar e testar com poucos usuários.
- Ajustar e implantar em escala, medindo resultados.
Imagine uma prefeitura em que muitos cidadãos voltam ao balcão três ou quatro vezes para obter um alvará simples. A equipe acompanha usuários, descobre que o formulário usa termos técnicos e que a lista de documentos varia conforme o atendente. O protótipo é uma lista única, em linguagem simples, enviada por mensagem. Testada com dez pessoas, reduz as idas ao balcão, e é então adotada.
Base legal
Não há norma que obrigue o uso do design thinking. É uma metodologia de inovação, compatível com os princípios da eficiência e da participação do usuário. A Lei 13.460/2017, que trata dos direitos do usuário de serviços públicos, e a Lei 14.129/2021, do governo digital, valorizam a simplificação e a centralidade no cidadão, e podem ser usadas como referência para justificar iniciativas desse tipo.
Diferença entre design thinking e pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação mede a opinião sobre um serviço, geralmente por questionário. O design thinking mergulha na experiência, com observação e entrevistas, para entender por que o problema ocorre e co-criar soluções. As duas ferramentas se complementam: a pesquisa mostra onde há problema; o design thinking ajuda a resolvê-lo.
Cuidados de gestão
Evite transformar o design thinking em evento de post-its sem consequência. Reserve tempo para ouvir de verdade os usuários, especialmente os mais vulneráveis, que nem sempre aparecem em pesquisas. Prototipe e teste antes de investir. Garanta que a liderança esteja disposta a implementar as mudanças, inclusive as que mexem em rotinas e normas internas, dentro do que a lei permite. Documente as aprendizagens.
Erros comuns
- Fazer oficinas sem ouvir usuários reais.
- Pular a prototipação e implantar direto.
- Limitar-se a ideias que não saem do papel.
- Excluir os servidores da linha de frente.
- Não medir o resultado das mudanças.
- Ignorar restrições legais, sem buscar alternativas dentro da lei.
Checklist
- O problema foi escolhido a partir de dados e reclamações reais?
- Usuários e servidores foram ouvidos e observados?
- A jornada completa foi mapeada?
- Os protótipos foram testados em pequena escala?
- A liderança apoia a implantação das mudanças?
- Os resultados foram medidos e divulgados?
Para ir além
Leia jornada do usuário e experiência do usuário, e veja o serviço de atendimento humanizado e experiência do usuário.
Cocriação com servidores
Os servidores da linha de frente conhecem os problemas, as improvisações e as soluções informais que funcionam. Incluí-los desde o início aumenta a qualidade das ideias e reduz resistências à mudança. Quando percebem que foram ouvidos e que as mudanças facilitam seu trabalho, tornam-se defensores da inovação. Reconhecer publicamente as contribuições também ajuda a manter o engajamento.
Protótipos de baixo custo no setor público
Prototipar não exige tecnologia. Um protótipo pode ser um formulário desenhado em papel, um roteiro de atendimento encenado entre servidores, uma maquete de sinalização ou um fluxo desenhado em post-its. O importante é permitir que usuários reajam antes de a prefeitura investir. Testes com cinco a oito pessoas já revelam a maioria dos problemas de um serviço, e o aprendizado vale mais que meses de discussão interna.
