O que é KPI
KPI é a sigla, em inglês, de Key Performance Indicator, em português indicador-chave de desempenho. É um indicador de desempenho especialmente relevante, escolhido para acompanhar de perto um objetivo estratégico. Em vez de monitorar dezenas de números, a gestão escolhe poucos KPIs, ligados diretamente às prioridades.
Nem todo indicador é um KPI. Muitos números são úteis para a rotina de um serviço; o KPI é aquele que diz se o objetivo principal está sendo alcançado.
Exemplos na prefeitura (hipotéticos)
- Saúde: tempo médio de atendimento no pronto-socorro; cobertura vacinal.
- Educação: taxa de abandono escolar; percentual de crianças alfabetizadas na idade certa.
- Urbanismo: prazo médio de concessão de alvarás.
- Assistência social: percentual de famílias acompanhadas com cadastro atualizado.
- Atendimento ao cidadão: tempo médio de resposta a solicitações.
Todo KPI deve ter meta, linha de base e responsável.
Para que serve
- Focar a atenção da liderança no que mais importa.
- Simplificar a comunicação de resultados.
- Orientar a ação das equipes em torno de poucas prioridades.
- Dar base objetiva para reuniões de acompanhamento.
- Facilitar a prestação de contas à população.
Como definir bons KPIs
- Partir do objetivo estratégico: o que queremos alcançar?
- Perguntar: que número mostra, com mais clareza, se estamos conseguindo?
- Verificar a qualidade: é mensurável? Há fonte confiável e atualizada? Pode ser medido com a periodicidade necessária?
- Definir linha de base e meta, com prazo.
- Escolher o responsável, que responde pelo KPI e pelas ações para melhorá-lo.
- Acompanhar em painel e nas reuniões.
Escolha KPIs de resultado, e não só de atividade, e garanta que a fonte dos dados seja confiável e atualizada. Um KPI sem dono tende a ser ignorado.
Imagine uma secretaria de obras que acompanha o KPI “número de ruas recapeadas”. A meta é atingida, mas a população reclama de buracos. O KPI de resultado seria “percentual de vias em bom estado”, que reflete a experiência do cidadão e pode orientar melhor as prioridades de manutenção.
Base legal
Não há norma que defina KPIs. O conceito é de gestão, compatível com a gestão por resultados e com os referenciais de governança, que estimulam o monitoramento de resultados. Para áreas como saúde e educação, indicadores específicos podem ser exigidos por lei, e podem funcionar como KPIs setoriais.
Diferença entre KPI e indicador comum
Todo KPI é um indicador, mas nem todo indicador é KPI. O indicador comum acompanha aspectos operacionais ou de apoio. O KPI é estratégico, ligado a uma prioridade. Ter KPIs demais anula a função: quando tudo é chave, nada é prioridade.
Cuidados de gestão
Limite o número: de cinco a dez KPIs por área costuma ser suficiente. Revise-os periodicamente, pois as prioridades mudam. Cuidado com KPIs que induzam a distorções: se o KPI é tempo de atendimento, a equipe pode atender mais rápido e pior. Combine, quando necessário, um indicador de qualidade com o de velocidade.
Erros comuns
- Excesso de KPIs, sem priorização.
- KPIs de atividade, sem relação com resultado.
- KPI sem meta, sem linha de base ou sem responsável.
- Fonte de dados precária ou manipulável.
- Não usar o KPI nas decisões e reuniões.
- KPI que gera comportamentos indesejados.
Checklist
- Cada KPI está ligado a um objetivo estratégico?
- Tem meta, linha de base e responsável?
- A fonte dos dados é confiável e atualizada?
- O número total de KPIs é gerenciável?
- Há indicadores de qualidade para evitar distorções?
- Os KPIs são usados nas reuniões de acompanhamento?
Para ir além
Leia painel de indicadores e veja o serviço de gestão de indicadores e resultados.
KPI e cultura de resultados
Um KPI só funciona se as pessoas confiam no número e entendem o que podem fazer para melhorá-lo. Compartilhe os resultados com as equipes, discuta causas e soluções com elas e reconheça avanços. Quando o KPI vira apenas instrumento de cobrança, as equipes tendem a esconder problemas ou a manipular dados, e o indicador perde utilidade.
