O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento que descreve, de forma passo a passo, como executar uma atividade rotineira, de modo que qualquer pessoa treinada a faça do mesmo jeito e com a mesma qualidade. Reúne o objetivo da atividade, quem a executa, o que é necessário (documentos, materiais, sistemas), as etapas na ordem correta, os prazos, os cuidados e os critérios para saber se foi bem feita.
Para que serve
O POP existe para combater a variação desnecessária. Quando cada servidor faz de um jeito, o resultado depende de quem atendeu o cidadão, e o conhecimento fica na cabeça de poucas pessoas. Com o POP:
- reduzem-se erros e retrabalho;
- novos servidores aprendem mais rápido;
- férias, licenças e aposentadorias deixam de paralisar a rotina;
- é mais fácil auditar, treinar e melhorar o processo;
- a organização registra o conhecimento de forma permanente, o que se liga à gestão do conhecimento.
Em prefeituras, são comuns POPs de protocolo, atendimento ao público, almoxarifado, controle de frota, arrecadação, vigilância sanitária, farmácia e vacinação, entre outros.
O que deve conter um POP
- título e código do documento, com data e versão;
- objetivo e abrangência (a quem se aplica);
- responsáveis pela execução e pela aprovação;
- materiais, sistemas e documentos necessários;
- descrição das etapas, em ordem, com verbos de ação;
- prazos, formulários e pontos de controle;
- o que fazer em caso de exceção ou erro;
- referências legais e normas internas, quando houver.
Como elaborar na prática
- Escolha uma rotina repetitiva, de volume alto ou com muitos erros.
- Faça o mapeamento ou o fluxograma do processo, para entender o fluxo real.
- Peça a quem executa que escreva a primeira versão, em linguagem simples, e acrescente fotos e prints de tela.
- Teste: peça a um servidor que nunca fez a atividade que siga o texto, e anote onde ele travou.
- Ajuste, aprove com a chefia, publique em local de fácil acesso e treine a equipe.
- Defina uma data de revisão e um responsável por atualizar.
Um exemplo hipotético de POP de recebimento de materiais no almoxarifado: conferir a nota fiscal com o empenho, contar e inspecionar os itens, registrar divergências, atestar o recebimento e lançar a entrada no sistema, tudo com prazo e responsável definidos. A repetição disciplinada dessa rotina é um controle interno barato e eficaz (veja controles internos).
POP e Lean
O POP é um dos pilares da padronização no Lean: só se melhora o que está padronizado. Veja Lean Office e Kaizen. Quando alguém propõe uma melhoria, o POP é atualizado, e a nova forma passa a ser o padrão.
Erros comuns
- Escrever o POP no gabinete, sem ouvir quem executa.
- Fazer documentos longos e cheios de jargão, que ninguém lê.
- Não revisar, deixando regras antigas em vigor no papel.
- Não treinar a equipe nem cobrar o cumprimento.
- Padronizar um processo ruim, sem antes simplificá-lo.
Exemplo de estrutura de um POP
Um POP enxuto cabe em uma ou duas páginas. Um modelo possível reúne o cabeçalho (nome do procedimento, unidade, código, versão, data e responsável), o objetivo em uma frase, o campo de aplicação (quem deve seguir), os materiais e sistemas, a lista numerada de passos e, ao final, um quadro de controle com o que conferir e o que fazer quando algo não estiver conforme. Quanto menos texto corrido, melhor: frases curtas, uma ação por passo e imagens nos pontos de dúvida.
Como manter os POPs vivos
O maior risco do POP é virar documento esquecido na gaveta. Para evitar isso, três práticas ajudam. Primeiro, ligar o POP à rotina: ele deve ser usado em treinamentos, em passagens de função e em auditorias internas. Segundo, definir um responsável e uma data de revisão (por exemplo, anual), e antecipar a revisão sempre que houver mudança de lei, sistema ou estrutura. Terceiro, criar um canal simples para que os executores sugiram correções, pois são eles que percebem primeiro quando o procedimento não funciona mais.
Relação com o controle interno e com a responsabilização do gestor
Procedimentos escritos são evidência de que a administração organizou seus controles, o que é valorizado por auditorias e por tribunais de contas na avaliação de governança e de gestão de riscos. Eles também protegem o servidor: quem segue o procedimento aprovado tem um referencial objetivo de que agiu conforme a regra da organização. Por outro lado, o POP não pode contrariar a lei nem criar exigências ao cidadão que a lei não prevê; se houver conflito, vale a norma superior. Ao redigir, sempre valide o texto com o jurídico quando o procedimento envolver direitos de terceiros, prazos legais ou sanções.
Por onde começar
Uma boa estratégia é listar as dez rotinas mais críticas do setor, escolhidas por risco (erros custosos), volume (repetição diária) e dependência de pessoas-chave, e escrever um POP por mês. Em um ano, a organização terá um acervo que cobre o essencial da operação, com uma pequena equipe e baixo custo.