BPM é a sigla de *Business Process Management*, em português, gestão de processos de negócio. É uma disciplina de gestão que trata o trabalho da organização como um conjunto de processos que entregam resultados a clientes ou cidadãos, e que podem ser desenhados, medidos, melhorados e monitorados de forma contínua. No setor público, o termo “negócio” significa simplesmente a missão do órgão: o serviço que ele entrega à população.
O ciclo de BPM
O BPM funciona como um ciclo que se repete:
- Planejar e identificar: definir quais são os processos da organização e quais são os mais importantes (os processos críticos).
- Modelar: desenhar o processo atual, em geral com fluxograma ou BPMN. Esse trabalho é o mapeamento de processos.
- Analisar: medir tempo, custo, qualidade e identificar gargalos e desperdícios.
- Redesenhar e melhorar: propor um novo fluxo, mais simples e mais rápido.
- Implantar: treinar equipes, ajustar normas e sistemas e padronizar a rotina.
- Monitorar: acompanhar indicadores e voltar ao início quando o desempenho cair ou a norma mudar.
O que muda com o BPM
Em organizações tradicionais, o olhar é por setor: cada secretaria cuida da sua parte. Em BPM, o olhar é de ponta a ponta. Um licenciamento de obra atravessa protocolo, fiscalização, engenharia, tributos e jurídico, e o cidadão sente o conjunto, não cada setor. O BPM atribui um dono ao processo (a pessoa que responde pelo resultado total), define indicadores como prazo e retrabalho e cria rotinas de acompanhamento entre as áreas. Veja também gestão por processos.
BPM e automação
BPM não é sinônimo de software, mas costuma ser apoiado por ferramentas de modelagem e de automação do fluxo de trabalho, como sistemas de processo eletrônico. A regra de ouro é mapear e melhorar antes de automatizar: informatizar um processo ruim apenas faz o erro acontecer mais depressa.
Boas práticas para prefeituras
- Comece pequeno, com dois ou três processos críticos de grande volume ou muita reclamação.
- Nomeie um responsável por processo e um coordenador geral, que pode ficar em um escritório de processos ou de projetos.
- Use notação simples e compreensível por quem não é da área de tecnologia.
- Mantenha um repositório único de mapas, versões e indicadores.
- Ligue o BPM ao planejamento: os processos que mais contribuem para as metas de governo devem ser os primeiros a ser melhorados.
Erros comuns
- Tratar BPM como projeto de uma só vez, em vez de ciclo permanente.
- Comprar software de BPM antes de saber quais processos precisam mudar.
- Criar mapas sem responsável e sem indicadores de acompanhamento.
- Deixar os servidores de fora do desenho, o que gera resistência na implantação.
