A plataforma reúne, em um só ambiente, o módulo de acesso à informação (pedidos e recursos da Lei nº 12.527/2011) e o módulo de ouvidoria (elogios, sugestões, reclamações e denúncias da Lei nº 13.460/2017). O cidadão faz o pedido, acompanha o andamento e recebe a resposta no mesmo lugar. Para a administração, o sistema padroniza o atendimento e ajuda a controlar prazos.
O que é o Fala.BR
É um sistema mantido pela Controladoria-Geral da União (CGU) que integra os canais de ouvidoria e de acesso à informação. Para os órgãos do Poder Executivo federal o uso é obrigatório. Estados, municípios, Legislativos, Judiciários, conselhos profissionais e outras instituições podem aderir de forma voluntária, conforme informa a página oficial de adesão do governo federal. Para uma prefeitura ou câmara pequena, a adesão evita desenvolver e manter um sistema próprio.
Para que serve
- Padronizar o recebimento e o tratamento de pedidos e manifestações.
- Dar rastreabilidade: protocolo, histórico, prazos e respostas ficam registrados.
- Facilitar a gestão de prazos e a produção de estatísticas e relatórios.
- Oferecer ao cidadão um ponto único para acompanhar o pedido.
Condições de adesão
Segundo a página oficial de adesão, a administração que quiser aderir deve apresentar, para os dois módulos, termo de adesão preenchido e assinado, indicando o servidor gestor da plataforma, além dos atos de nomeação do dirigente máximo do órgão e do servidor responsável por gerir a plataforma. Para o módulo de Acesso à Informação, exige-se ato normativo próprio que estabeleça regras para garantir o acesso à informação e ato de designação do responsável pelo SIC. Para o módulo de Ouvidoria, exige-se ato normativo que regulamente a organização e o funcionamento da ouvidoria e ato de designação do ouvidor ou do responsável pelas atividades de ouvidoria. A adesão à Rede Nacional de Ouvidorias é opcional e não é exigida para usar o módulo de Ouvidoria. Normas citadas pela CGU incluem a IN Conjunta OGU-SNAI/CGU nº 01/2025, a Lei nº 12.527/2011 (art. 45), a Lei nº 13.460/2017 (art. 17) e os Decretos nº 9.492/2018 e nº 7.724/2012. As exigências podem mudar; confira a página oficial antes de aderir.
Como funciona na prática
- O município regulamenta, por ato local, o acesso à informação e a ouvidoria.
- Designa o responsável pelo SIC e o ouvidor e nomeia o gestor da plataforma.
- Assina o termo de adesão e envia a documentação à CGU.
- Treina os servidores, define fluxos internos e prazos por setor.
- Divulga o canal no site e nos locais de atendimento.
- Responde dentro da plataforma, acompanha prazos e gera relatórios.
Imagine uma câmara municipal de pequeno porte que não tem sistema próprio. Edita um ato regulamentando o acesso à informação e a ouvidoria, designa servidores, adere ao Fala.BR e passa a receber pedidos pelo mesmo endereço eletrônico. O prazo de 20 dias da LAI passa a ser acompanhado no sistema, e o relatório estatístico anual sai quase pronto.
O que o Fala.BR não resolve
A plataforma é uma ferramenta, não substitui a organização interna. Ela não responde pelo órgão: quem busca a informação e redige a resposta é o servidor do setor. Também não altera as regras de recurso. O município continua precisando definir quem julga o recurso e por qual rito. A CGU julga recursos de acesso à informação apenas contra decisões do Executivo federal (LAI, art. 16); para órgãos municipais valem as regras locais, que o município pode definir em legislação própria (LAI, art. 45).
Fala.BR e sistema próprio: como escolher
A adesão ao Fala.BR reduz custo e dá padronização, mas o município deve avaliar integração com seus sistemas, personalização e suporte. Sistemas próprios ou contratados permitem maior adaptação ao fluxo local, desde que garantam protocolo, controle de prazos, acompanhamento e recurso. A escolha é do município; o que não pode faltar é o cumprimento das leis. Veja e-SIC e Serviço de Informação ao Cidadão.
Erros comuns
- Aderir sem regulamentar a LAI e a ouvidoria por ato local.
- Não treinar os servidores nem designar substitutos para o gestor.
- Responder fora da plataforma, perdendo o registro.
- Deixar pedidos parados por falta de servidor responsável por acompanhar a caixa de entrada.
- Confundir pedido de informação com manifestação de ouvidoria, perdendo prazos.
Perguntas práticas antes de aderir
Antes de assinar o termo, vale responder internamente: quem será o gestor da plataforma e quem o substitui? Há decreto regulamentando a LAI e a ouvidoria? Os setores sabem quem responde cada tipo de pedido? Existe um fluxo para recursos? Quem tira dúvidas dos servidores? Municípios que respondem a essas perguntas antes de aderir evitam que a plataforma vire apenas mais uma caixa de entrada sem dono. Também é prudente avisar a população, com divulgação clara do novo canal e dos canais alternativos para quem tem dificuldade de acesso à internet.